一、岗位职责
（一）用户咨询响应与问题受理
1.通过在线聊天、电话、邮件等多渠道接收用户的技术咨询与问题反馈，确保在规定响应时效内（如工作日15分钟内、非工作日1小时内）给出专业、礼貌的初步回复，明确告知用户问题处理的大致流程与时间节点。
2.详细记录用户问题信息，包括但不限于用户身份、使用系统问题发生场景、错误提示、操作步骤等，形成标准化问题工单，确保信息完整、准确，为后续排查工作提供可靠依据。
3.针对用户的基础操作类问题（如功能使用指引、账号登录操作、基础设置调整等），直接为用户提供清晰、易懂的解决方案，指导用户完成操作并确认问题解决情况。
（二）技术问题排查与解决
1.对用户反馈的复杂技术问题进行初步排查，通过远程协助、模拟操作等方式定位问题根源，如系统功能异常、兼容性问题、数据同步故障等。
2.依据公司内部技术文档、故障排查手册，独立解决多数常规技术问题；对于超出自身处理权限或能力范围的问题，及时转交至技术部门，并跟进问题处理进度，确保问题得到闭环解决。
3.在问题解决后，主动联系用户确认问题修复情况，向用户解释问题原因及预防措施，提升用户对系统的使用认知与满意度。
（三）问题跟进与反馈闭环
1.建立并维护个人负责的问题工单台账，定期对未解决问题进行跟踪，每周至少2次向相关部门了解问题处理进展，并同步给用户，避免用户产生被忽视的感受。
2.对于因系统漏洞导致的共性问题，及时整理汇总相关信息，反馈至技术部门，协助优化系统功能、修复系统漏洞，并跟进优化进度与上线时间。
3.收集用户在问题处理过程中的意见与建议，整理成分析报告，每月提交至部门负责人，为服务流程优化、产品迭代升级提供参考依据。
（四）知识库与服务资料维护
1.参与公司客服知识库的建设与更新工作，将日常处理的典型问题、解决方案、操作指引等内容整理成标准化文档，确保知识库内容准确、实用、及时更新。
2.根据用户咨询的高频问题，制作针对性的服务资料，如操作视频、图文教程、常见问题FAQ等，降低重复咨询率，提升服务效率。
3.定期对知识库内容进行审核与优化，删除过时信息，补充新功能、新系统的相关知识，确保知识库能够满足当前用户的咨询需求。
（五）跨部门协作与支持
1.与各部门保持密切沟通，及时反馈用户的核心诉求与使用痛点，协助相关部门开展产品测试、用户调研等工作，推动产品与服务的持续改进。
2.在新系统上线前，参与内部培训，快速掌握新功能、新特性，确保能够及时为用户提供准确的咨询服务。
3.协助市场、招商部门开展客户服务支持工作，如为潜在客户提供系统咨询、为老客户提供售后系统服务跟进等，提升客户整体体验。
（六）用户满意度提升与服务质量管控
1.主动收集用户对服务过程的满意度评价，通过问卷调查、电话回访等方式了解用户需求与期望，针对性地改进服务方式与内容。
2.严格遵守公司服务规范与流程，确保服务过程符合质量标准，避免出现服务态度不佳、处理不及时、信息不准确等问题，维护公司品牌形象。
3.参与内部服务质量考核，定期对自身服务案例进行复盘总结，学习优秀服务经验，提升个人服务能力与专业水平。