1.1团队建设与培训：负责客服团队（可能包括线上、线下、多城市）的招聘、组建、日常管理、技能培训及职业发展规划，提升团队专业素养与服务意识

1.2制度与流程规划： 制定、优化并持续迭代客服工作流程、服务标准（SLA）、应答话术、知识库（FAQ）及各项管理制度，确保服务规范化、高效化；

1.3绩效考核与检视： 设计并实施科学的客服人员绩效考核体系（KPI），定期进行服务质量检视、数据复盘与绩效面谈，推动团队效能提升

1.4日常运营监控： 监控客服团队工作负荷、响应时效、解决率、满意度（CSAT/NPS）等核心指标，及时发现并解决运营瓶颈

2.升级客诉与疑难问题解决：

2.1升级客诉处理： 直接负责处理并闭环解决普通客服无法处理的重大、敏感、升级客诉（如涉及严重用户纠纷、媒体曝光风险、重大安全事故、政府/监管投诉等），制定解决方案，协调内外部资源，最大限度降低负面影响，维护公司声誉。

2.2平台疑难投诉处理：解决来自各平台（如12315、黑猫、社交媒体等）的特殊、复杂、高关注度投诉，主导调查、沟通与善后。

2.3保险理赔管理： 负责每月用户骑行保险的投保数据核对、保单管理及理赔流程的协调与跟进，处理保险相关的复杂咨询与投诉。

3. 对外结算管理：负责公司所有项目与外部合作方的结算工作，包括对账与数据核对、支付跟进与协调、结算规则与优化。

我司为 飞利达科技股份有限公司 所属 华耀集团 旗下子公司 四川华耀天海智慧城市科技有限公司，主营共享电动车业务。