1、客诉接收与响应
负责全渠道客诉对接，通过平台客服，客户投诉流转到各部门以及公司内部部门之间的客户投诉
耐心倾听用户诉求，准确记录投诉内容，确保及时响应（根据行业标准调整），避免投诉升级。
针对可直接处理的投诉，快速给出解决方案并执行；
复杂问题需协调相关部门（如、技术、营销）协同处理，明确责任方和解决时限。
全程跟进投诉处理进度，及时向用户反馈进展，确保问题在承诺时间内解决
对已解决的投诉进行回访，确认用户满意度，必要时提供补偿方案，以修复用户关系。
2、客诉分析与改进推动
定期汇总客诉数据，分类统计高频问题，输出客诉分析报告，向管理层及相关部门提出改进建议
客诉档案与制度完善
建立客诉档案库，记录投诉案例、解决方案及用户反馈，作为团队培训素材
参与制定 / 优化客诉处理流程和话术规范，提升团队处理效率；对新员工进行客诉处理技巧培训（如沟通话术、冲突化解方法）。
3、核心能力要求
具备较强的沟通协调能力（跨部门协作 + 用户沟通）、同理心（理解用户情绪）和问题解决能力。
熟练使用数据分析工具（如 Excel、SPSS）和用户调研工具（如问卷星、Figma）。
对用户体验敏感，有较强的逻辑思维和抗压能力（应对突发投诉或用户情绪爆发）。