客户维护岗职位内容：
1、问题解决与投诉处理，快速响应客户投诉，协调内部资源（如客服、仓库、财务）推动问题解决。
2、记录客户问题并反馈至相关部门，推动流程优化。推动客户货量发展
3、客户满意度提升定期回访客户，收集反馈并分析客户需求痛点。
4、制定个性化服务方案（如优先渠道推荐、定制化物流报表）。
5、客户生命周期管理识别客户流失风险，制定挽留策略（如优惠政策、客户服务升级）
任职要求：
必备硬技能
1、跨境物流专业知识熟悉国际运输全链路流程（备货入仓、清关、尾程派送）及常见问题（如海关查验）。了解平台物流政策（如FBO FBP入仓要求）。掌握物流节点时效管理
2、客户维护工具熟练度：能够运用表格数据搭建CRM熟练使用
3、能通过数据分析工具（如Excel、Tableau）生成客户行为分析报告。纠纷处理能力 客诉能力
关键软技能
1、客户导向与同理心：能快速理解客户隐性需求（如时效敏感型客户 vs 成本敏感型客户）。
面对客户抱怨时保持冷静，用共情语言缓解客户情绪。
2、应变与抗压能力：在物流突发问题（如清关问题、干线运输车祸等）时快速制定应急方案。适应旺季高强度工作（如“黑五”、圣诞节前的客户咨询激增）。
3、协作与资源整合能力：协调内部团队（如客服、仓库、财务）解决复杂客户需求。
行业经验要求：基本要求2年以上跨境物流、跨境电商或外贸行业客户服务经验。有处理大客户维护案例者优先。
优先条件：熟悉OZON WB Yandex平台规则
技术适应性：熟练使用办公软件（Excel高级函数、PPT可视化报告）。
职业素养：保密意识强，能妥善处理客户敏感数据（如货值、商业合同）。具备服务创新意识，主动提出客户维护优化建议。
岗位适配性评估要点：
价值观匹配：认同“以客户为中心”的服务理念，避免过度承诺或推诿责任。
细节敏感度：能从客户沟通中捕捉潜在商机或风险信号（如客户业务扩张计划）。
长期思维：注重客户终身价值（LTV），而非单次交易利润。
核心职责：客户关系管理：维护现有客户（FBO FBP FBS等）关系，定期沟通需求，提升客户粘性。处理客户日常咨询、订单跟踪、异常问题协调（如货物延误、清关延期等）。
开发新客户，精确开发目标客户