岗位职责：

（1）报告随访

A.推送检查/检验报告，解释基础术语（如异常指标）。

B.安排（预约）线上医生复诊或提醒线下复查。

（2）技术指导和支持

A.指导患者使用互联网医院功能（视频问诊、支付、查询等）。

B. 反馈系统BUG至技术部门并跟进修复进度。

（3）健康管理与教育

A. 提醒慢性病患者定期复诊、用药，推送健康知识（如糖尿病饮食指南）。

B. 根据医生建议提供术后/康复期注意事项（如伤口护理、运动禁忌）。

（4）投诉与纠纷调解

A. 记录患者对诊疗效果、服务态度的投诉，转交医疗质量部门核查。

B. 协调医患沟通，避免矛盾升级（如退款、补偿方案协商）。

C.识别潜在医疗风险（如患者表述药物严重不良反应），紧急联系医生干预。

(5) 数据管理与反馈

A. 通过与患者的沟通，及时更新《用户病例及相关情况信息表》，与用户运营、线上医生协同工作；

B. 分类统计高频问题（如血糖稳定性情况和明显体征），提出优化建议。

C. 诊后患者效果良好的用户进行案例收集和固定，与愿意分享者提供。

（6）协助用户运营管理私域社群

A. 将诊后效果良好的用户建立互动分享群，协助用户运营，进行私域社群运营管理；

B. 汇总患者建议（如增加某科室在线服务），推动产品迭代。

C.识别潜在医疗风险（如患者表述药物严重不良反应），紧急联系医生干预。

（7）舆情预警及紧急情况预警

A. 紧急情况：患者反馈突发严重症状时，立即引导至线下急诊并联系家属。

B. 舆情预警：社交平台出现负面投诉时，按危机预案快速响应。

C. 每日工作日志及保存与患者、用户沟通录音，维护自身和公司合法权益。

任职要求：

1、3年以上售后客服经验

2、耐心、敬业。

3、有医疗、大健康售后客服经验优先。