一、跟单客服岗位职责:
回复商家群消息:负责每日对接合作商家发起的各类咨询与投诉，依托机器人完成商家群的高效回复，保障商家的沟通渠道畅通；
人工介入处理疑难问题:机器人无法识别或者解决的问题，重点处理快递丢件，物品损坏等售后问题；
全程跟踪直至理赔完结:将需要理赔的单号，按照追责流程上报系统，同步跟踪追责进度，协调完成理赔。
任职要求：
1. 大专或以上学历，
2. 有快递客服/电商客服经验优先；
3. 普通话标准，口齿清晰，表达能力强；
4. 有耐心，思路清晰，能独立处理紧急问题；
5. 洞悉客户需求，具备超强的服务意识、销售意识；
6. 工作责任心强，能够承受较大的工作压力，具备团队合作精神。
二、工单客服岗位职责：
作为工单处理专员，您将是保障客户服务体验和网络运营顺畅的关键一环。您的主要职责是高效、准确地处理来自全国客户、网点及内部渠道的服务工单，通过专业的协调与沟通，推动问题闭环解决，提升客户满意度。
核心职责
1. 工单处理：
· 负责处理来自客服热线、在线客服、官网、等各渠道的服务工单（如投诉、查询、遗失、破损等）。
· 严格按照SOP（标准操作流程）和时效要求，跟踪、流转、升级并闭环每一张工单。
· 准确记录工单处理全过程，确保信息完整、可追溯。
2. 协调与沟通：
· 作为内部协调中枢，与收派员、网点、分拨中心、运输部门、理赔部门等多环节进行高效沟通，推动问题定位与解决。
· 针对紧急或重大异常工单，及时预警并升级至相关负责人，推动快速响应。
3. 客户服务：
· 主动联系客户，告知问题处理进展，安抚客户情绪，提供专业的解决方案。
· 对已处理工单进行回访，核实问题解决情况与客户满意度。