全面负责4S店售后服务部的运营与管理，确保完成厂家及集团下达的各项业务指标（营收、利润、客户满意度等），提升服务质量和客户忠诚度，实现售后业务的可持续盈利与品牌形象提升。
二、 主要职责与工作任务
1. 业务目标与绩效管理
· 制定并分解年度、季度、月度售后服务业务目标（包括产值、毛利、进场台次、附件销售等），并监督执行。
· 监控和分析关键绩效指标（KPI），如：单车产值、客户留存率、一次修复率、准时交付率等，及时调整经营策略。
· 负责售后服务部门的预算编制、成本控制和利润达成。
2. 日常运营管理
· 监督和协调服务接待、维修作业、配件供应、质量检验、交车结算等全流程的顺畅高效运行。
· 制定和完善售后服务各项规章制度、工作流程和标准作业程序（SOP）。
· 处理重大的客户投诉和紧急突发事件，确保客户问题得到妥善解决。
· 确保车间安全、5S管理及环保规范得到严格执行。
3. 团队建设与人员管理
· 负责售后服务团队（服务顾问、技术经理、技师、配件计划员等）的招聘、培训、绩效考核、激励与发展。
· 营造积极向上的团队氛围，提升员工专业技能和服务意识。
· 组织内部技术培训和厂家培训，确保团队技术能力跟上车系更新。
4. 客户关系与满意度提升
· 主导客户满意度（CSI）改善工作，分析CSI报告，制定并实施提升方案。
· 监督客户回访和关怀计划的执行，提升客户粘性和忠诚度。
· 管理服务营销活动（如售后服务套餐、季节性检测活动、车主讲堂等），促进客户进场。
5. 维修技术与质量管理
· 监督维修质量，确保车辆一次修复率，减少返工。
· 协同技术经理处理重大疑难技术故障，对维修质量负最终责任。
· 管理厂家技术通报、召回活动的执行，确保符合品牌标准。
6. 配件与库存管理
· 监督配件部门的运营，确保维修配件供应及时、准确。
· 优化库存结构，控制库存周转率和呆滞件比例，平衡供应保障与资金占用。
7. 内外部协调与报告
· 作为与汽车厂家售后服务部门的对接窗口，完成厂家要求的各项报告、培训和审计。
· 协调与销售部门、市场部门等其他部门的关系，实现客户生命周期管理。
· 定期向总经理汇报售后运营状况、业绩分析及改进计划。
三、 关键权限
· 部门内部人事任免、奖惩建议权及考核权。
· 部门内部运营决策权和流程制定权。
· 一定金额内的业务费用审批和成本控制权。
· 客户投诉处理的最终裁决权（在授权范围内）。
· 对维修质量和服务质量的最终监督权。
四、 任职资格要求
· 教育背景： 大专及以上学历，汽车工程、机械、管理类相关专业优先。
· 工作经验： 5年以上汽车行业售后服务经验，至少2年以上同岗位或服务经理/车间主管管理经验。
· 专业知识： 精通汽车构造与维修，熟悉售后服务全流程，了解汽车厂家售后政策。
· 核心能力：
· 领导力与团队管理能力
· 出色的数据分析与经营决策能力
· 卓越的客户关系处理与沟通能力
· 强大的问题解决和抗压能力
· 熟悉常用售后DMS系统及办公软件
· 持证要求： 驾驶证，相关管理或技术认证（如厂家认证）优先。
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简单概括版（适用于招聘海报）
· 全面负责：对4S店售后部门的营收、利润和客户满意度负责。
· 管团队：打造高效专业的服务顾问、技师及配件团队。
· 抓流程：优化从接待到交车的服务链条，提升效率与质量。
· 保质量：监督维修技术，确保一次修好，降低返工。
· 控成本：管理配件库存和部门费用，实现利润最大化。
· 提满意：处理客户投诉，推行客户关怀，提升客户忠诚度。
· 达目标：完成厂家及集团下达的各项核心业务指标。