好的，这是为汽车4S店客服专员量身定制的岗位职责说明，更具行业针对性。
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汽车4S店客服专员岗位职责
一、核心客户服务与关系维护
1. 客户接待与沟通
· 负责接听服务预约热线、400客服热线，并礼貌、专业地解答客户关于维修、保养、保险、续保、新车咨询等各类问题。
· 热情接待来访客户，引导其至对应部门（售后服务、销售部等），并提供必要的帮助。
2. 维修保养服务跟进
· 接收并记录客户的维修/保养预约，准确录入车辆信息、客户需求及预计到店时间。
· 在车辆维修保养过程中，与车间、技术顾问保持沟通，向客户反馈进度。
· 交车前，协助核对维修项目、费用，并向客户解释工单内容。
3. 客户投诉与满意度管理
· 妥善处理客户投诉，安抚客户情绪，记录投诉详情并及时转交至相关部门负责人。
· 跟踪投诉处理全过程，并向客户反馈处理结果，确保闭环。
· 执行客户回访制度，重点对已维修/保养客户进行电话回访，记录反馈意见，提升客户满意度（CSI）。
二、行政与业务支持
1. 客户档案与数据管理
· 建立、维护并更新准确的客户信息档案与车辆维修档案。
· 定期整理、分析客户数据，为续保、年检提醒、营销活动提供支持。
2. 服务提醒与主动关怀
· 根据系统记录，主动致电客户，提醒定期保养、保险到期、车辆年检、驾驶证换证等事宜，促进客户回厂。
· 在重要节日、客户生日时发送祝福短信/微信，进行情感关怀。
3. 部门协作与支持
· 为销售部、售后部、市场部提供客户信息支持与协作。
· 协助组织客户关怀活动（如车主讲堂、售后服务节等）的邀约与接待工作。
· 管理客户休息区，确保环境整洁、物品齐全，提升客户在店体验。
三、销售与业务衍生支持
1. 业务转介与机会挖掘
· 在服务过程中，识别客户的潜在需求（如置换新车、增购、购买延保、精品加装等），并准确转介给销售或相关业务专员。
· 协助售后部门进行服务营销，推广保养套餐、优惠活动等。
2. 续保与客户留存
· 在客户保险到期前2-3个月，主动联系客户，进行续保报价与跟进，完成续保任务指标。
· 通过优质服务，降低客户流失率，提升客户忠诚度。
四、岗位素质与技能要求
· 专业知识：熟悉汽车基本构造、常见维修保养项目、保险理赔流程及4S店业务流程。
· 核心技能：出色的沟通能力、亲和力、应变能力与抗压能力，能熟练操作DMS（经销商管理系统）及办公软件。
· 职业素养：具备强烈的服务意识、责任心、团队合作精神，注重细节，形象端正。
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关键绩效指标（KPI）参考
· 客户满意度： 回访满意度评分、投诉处理满意度、客户表扬次数。
· 业务产出： 服务预约达成率、续保成功率、业务转介成功量。
· 工作质量： 客户档案准确率、回访完成率、信息录入及时性。
· 效率指标： 电话接听率、平均通话时长、问题一次解决率。
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此岗位是连接客户与4S店各部门的枢纽，核心价值在于通过专业、主动、温情的服务，提升客户满意度和忠诚度，最终实现客户生命周期价值的最大化。