岗位核心目标：带团队高效解决数码印刷机售后问题，保障客户设备运行，提客户满意度，优化售后流程降成本。

岗位职责：

1、团队组建与培训：负责售后团队的人员招聘、选拔与配置，根据团队成员能力制定针对性培训计划（如机械设备原理、故障排查技巧、客户沟通话术等），定期组织技能考核与经验分享会，提升团队整体专业素养与服务水平。

2、日常管理与考核：制定售后团队的工作制度与排班计划，明确各岗位工作目标与职责分工；建立科学的绩效考核体系（如服务响应速度、故障解决率、客户满意度等指标），定期开展绩效评估，针对问题提出改进方案，激发团队工作积极性。

3、团队文化建设：营造积极协作的团队氛围，及时关注团队成员工作状态与情绪，协调解决工作中的矛盾与困难，增强团队凝聚力与归属感。

4、服务响应与调度：建立高效的售后响应机制，接到客户报修需求后，第一时间协调售后工程师资源，根据设备故障紧急程度、客户所在地域等因素，合理安排上门服务或远程技术支持，确保服务响应时间符合公司标准（如 2 小时内初步响应，24 小时内上门服务）。

5、故障解决与质量把控：跟踪售后服务全流程，指导工程师排查机械设备故障（如生产线设备、重型机械等），提供技术支持与解决方案；对服务过程中的维修质量、配件使用情况进行监督，确保故障一次性解决，避免重复报修，保障设备稳定运行。

6、服务记录与归档：要求团队成员详细记录每一次售后服务信息（如客户信息、设备型号、故障描述、解决方案、服务时长、客户反馈等），定期整理归档至公司系统，形成完整的售后服务数据库，为后续设备维护与客户管理提供数据支持。

7、客户沟通与需求挖掘：定期与重点客户进行沟通（如月度 / 季度回访），了解设备使用情况、客户潜在需求及对售后服务的意见建议；针对客户反馈的问题，及时制定整改措施并跟进落实，提升客户信任感与满意度。

8、投诉处理与危机应对：建立客户投诉快速处理机制，接到客户投诉后，第一时间介入调查，明确责任归属，制定解决方案并向客户反馈，确保投诉在规定时间内（如 3 个工作日）妥善处理，避免客户流失或负面口碑扩散。

9、客户满意度调研：定期组织客户满意度调研（如线上问卷、电话访谈、现场走访等），收集客户对售后服务质量、响应速度、技术水平等方面的评价，分析调研数据，识别服务短板，制定改进计划并推动实施，持续提升客户满意度。

10、配件管理：与采购部门协作，建立售后配件库存管理制度，根据设备销售情况、故障高发配件类型等，合理规划配件采购量与库存水平，确保常用配件充足供应，同时避免库存积压；跟踪配件领用与消耗情况，控制配件成本。

11、工具与设备管理：负责售后团队维修工具、检测设备的采购、分配与维护，定期检查工具设备的完好性与精度，及时维修或更换损坏设备，确保工程师工作顺利开展；规范工具设备使用流程，降低损耗成本。

12、成本核算与控制：制定售后部门成本预算（如人工成本、配件成本、差旅成本等），定期核算实际成本与预算的差异，分析成本超支或节约原因，采取措施优化成本结构（如合理安排上门服务路线减少差旅费用、提高故障解决率降低重复服务成本），确保售后运营成本控制在合理范围内。

13、售后流程优化：定期梳理售后服务流程（如报修受理、工程师调度、故障解决、服务验收、费用结算等），识别流程中的瓶颈与问题（如响应延迟、流程冗余等），结合行业最佳实践与客户需求，制定流程优化方案并推动落地，提升服务效率与质量。

14、技术积累与分享：组织团队收集整理机械设备常见故障案例、解决方案及维修技巧，建立售后技术知识库；推动技术创新，鼓励团队探索更高效的故障排查方法或维修技术，提升团队整体技术水平；为销售部门提供技术支持，协助解答客户在设备选购、使用过程中的技术疑问。

15、跨部门沟通协作：与销售部门保持密切沟通，及时同步客户售后需求与反馈，协助解决销售过程中涉及的售后问题（如设备安装调试、客户培训等）；与研发部门协作，反馈设备在实际使用中出现的质量问题或改进建议，为产品迭代优化提供依据；与生产部门协调，确保售后维修所需配件的生产与供应。

16、工作汇报与总结：定期向公司管理层汇报售后部门工作情况（如服务数据、客户满意度、成本控制、团队建设等），分析工作中存在的问题与挑战，提出改进建议与下一步工作计划；根据管理层要求，提供售后相关数据报表与分析报告，为公司决策提供支持。

岗位要求：

1、学历专业：大专及以上，机械工程、机电一体化、电气自动化等工科专业，懂机械原理与电气控制，能看图纸。​

2、经验：3 年以上机械制造售后经验（机械类优先），1 年以上团队管理经验，有重大故障处理案例。​

3、能力：精通数码印刷机技术，会团队管理与客户沟通，能抗压加班。​

4、素养：强烈的服务意识与责任心，逻辑清晰，接受公司出差管理。

职位福利：五险一金、全勤奖、餐补、周末双休、住房补贴、高温补贴、年终奖、带薪年假