工作地址：成都双流双流东升镇白衣上街二段266号，川网国际花园

1. 客户服务响应：通过电话、在线聊天、企业微信等多渠道，快速响应客户产品使用咨询（如功能操作、故障排查），紧急问题响应时效≤1 小时，确保问题解决率≥90%，维护客户使用体验。

2. 需求采集与转化：建立 “反馈记录 - 痛点提炼 - 跟进落地” 全流程机制，每周整理客户反馈台账，从零散需求中挖掘核心诉求（如功能优化建议、使用场景适配需求），每月输出 1-2 份需求分析报告同步至产品与运营团队。

3. 运营辅助落地：

◦ 协助运营团队开展用户分层服务，筛选高价值客户并完成专属对接，跟踪服务效果与增购潜力；

◦ 参与新用户引导体系搭建（如操作手册设计、新手问题 FAQ 整理），推动新用户 7 日留存率提升；

◦ 跟踪产品优化后的用户反馈，收集效果数据并形成复盘报告，为运营策略调整提供依据。

服务体系优化：定期复盘高频咨询问题（如账号异常、流程卡顿），提出服务流程优化建议（如自动回复配置、服务话术升级），降低重复咨询量与服务成本。

二、1. 工具能力：

◦ 熟练使用 Office 办公软件（Word/Excel/PPT），能通过 Excel 进行基础数据统计与分析（如客户反馈分类、满意度数据整理）；

熟悉主流客服管理系统（如智齿、环信）、需求管理工具（如 Jira、飞书多维表格）及客户关系管理（CRM）系统者优先。

三、必备能力要求

1. 沟通与共情能力：善于倾听非技术背景客户的需求表达，能用通俗语言转化技术问题，具备客户情绪安抚能力，可有效化解投诉与服务冲突。

2. 需求洞察能力：能穿透表面问题挖掘本质需求（如从 “操作复杂” 定位到 “流程冗余”），结合产品特性与用户场景提炼可落地的优化建议。

3. 数据敏感度：能从客户满意度数据、反馈分类统计中识别服务痛点与运营机会（如某功能投诉率上升、特定用户群体需求集中），为决策提供数据支撑。

4、跨团队协作：能与产品、运营、技术团队高效协同，清晰同步客户需求与服务情况，推动需求落地与问题解决，确保跨部门信息传递无偏差。

四、软技能与其他要求

1. 服务意识：以客户满意度为核心目标，主动跟进问题解决进度，具备 “预判需求 - 提前服务” 的前瞻性思维。

2. 流程规范意识：严格遵守客户信息保密制度，所有服务操作与需求记录均留存可追溯台账，配合完成服务质量审计与合规检查。

3. 抗压与学习能力：能适应多渠道并发咨询的工作节奏，快速学习新产品功能与业务政策，持续更新服务知识储备。

4. 加分项：持有客户服务管理师、用户体验分析师等相关证书，或有 SaaS 产品、政企客户服务经验者优先。