1.每日处理售前咨询，包括产品参数、优惠规则解答，确保咚咚首响时间≤25 秒，月应答率≥97%。
2.跟进订单状态，处理物流异常（如延迟发货、丢件），需在 24 小时内响应客户并协调补发 / 退款，确保售后审核时长≤5 小时。
3.每月处理退换货申请，严格执行京东 “7天无理由” 政策，同步更新 WMS 系统库存数据，避免超卖。
4.监控店铺 DSR 评分（商品描述、服务态度、物流速度），通过好评引导话术（如 “五星好评返 5 元优惠券”）提升服务满意度至 95% 以上。
5.处理中差评投诉，需在 48 小时内联系客户协商解决，对恶意差评及时提交京东申诉，确保纠纷率≤0.06%。
6.每日统计访客来源（搜索 / 广告 / 活动）、转化率、客单价，每周输出报表并提出优化建议。例如，若搜索转化率低于3%，需优化商品标题关键词（参考京东商智 “热搜词”）。
7.分析竞品客服话术，每月提炼 10 条高转化应答模板，如 “亲，您看中的这款蛋糕是我们北京仓现烤发货，下单后最快 3 小时送达哦！”。
8.大促期间（如 618）执行 “预售定金翻倍”“满减叠加” 等规则，提前准备常见问题话术库，确保活动期间咨询转化率提升 20% 以上。
9.参与直播带货，实时解答弹幕问题，配合主播引导下单，需掌握京东直播中控台操作（如优惠券发放、商品链接推送）。
10.每日与赤峰总部仓储部门同步北京仓库存，针对爆款（如月销≥2000 件的网红面包）设置安全库存预警线，避免缺货导致订单取消。
11.反馈客户对产品的建议（如 “希望增加低糖选项”），推动研发部门每月更新 1-2 款定制化商品。
12.熟练使用京东 VC 后台、咚咚客服、商智等工具，新员工需在入职 7 天内通过京东官方 “客服认证考试”。
13.每月组织内部培训，分享典型案例（如 “如何处理客户对保质期的质疑”），提升团队整体服务水平。
任职要求：
1.学历与经验
◦学历：大专及以上学历，专业不限（优秀高中学历可放宽，需具备相关客服经验）。
◦经验：1年及以上客服经验优先（电商客服、消费电子客服等），无经验者需具备较强学习能力，能快速掌握产品知识与平台规则。
2.核心能力
◦沟通表达：普通话标准（电话客服），在线沟通时打字速度快（每分钟60字以上），能清晰、耐心解答用户问题。
◦问题解决：熟悉京东订单流程（下单、改价、发货、退换货），能独立处理常见问题（如物流查询、售后申请、投诉安抚），复杂问题及时上报。
◦服务意识：具备较强的用户同理心，能控制自身情绪，面对用户不满时保持专业态度，降低客诉率。
3.其他要求
◦熟悉电脑基础操作及常用办公软件（Excel、旺旺/京东客服系统等）。
◦能适应轮班制（含早晚班、节假日值班），部分岗位需适应大促期间加班。
◦具备产品认知能力，能快速学习所负责品类（如家电、服饰）的核心卖点与售后政策。