1、客户咨询与解答
（1）通过在线聊天、电话、邮件等渠道及时响应客户关于商品信息、价格、促销活动、物流等问题的咨询，引导消费。
（2）熟悉电商平台规则（如淘宝、京东、拼多多等）及店铺政策，准确解答客户疑问。
2、订单处理与跟进
（1）处理订单修改、取消、合并等需求，跟踪订单状态并及时同步客户。
（2）协调仓储/物流部门处理发货延迟、漏发、错发等问题，提供物流异常解决方案。
3、售后问题处理
（1）处理退换货、退款、补发等售后申请，根据平台规则和公司政策快速解决纠纷。
（2）跟进差评或投诉，主动联系客户协商处理，降低店铺评分影响。
4、客户关系维护
（1）记录客户反馈及常见问题，汇总提交给运营或产品团队优化服务。
（2）通过主动回访、节日关怀等方式提升客户复购率和忠诚度。
5、数据记录与反馈
（1）整理客服工单，统计咨询类型、投诉率、响应时长等数据，定期输出分析报告。
（2）反馈商品描述或页面错误，避免因信息不一致引发客诉。
6、突发问题应对
（1）处理紧急客诉（如大促期间系统崩溃、批量发货错误等），及时上报并协同相关部门解决。