岗位职责

投诉案件受理与调查：

1、全面接收并登记通过热线、邮件、信函、监管转办等各渠道来源的理赔相关投诉。

2、迅速、客观地调查投诉事实，与理赔、核保、销售等相关部门沟通，收集并核实关键信息与证据。

沟通与协调处理：

1、作为主要联系人，主动、耐心地与投诉客户进行沟通，解释保险条款、理赔决定及公司政策。

2、运用专业知识和沟通技巧，安抚客户情绪，理解客户核心诉求，寻求双方认可的解决方案。

3、独立或在法律合规部门指导下，与客户进行协商、调解，并促成和解协议的达成。

案件处理与系统操作：

1、根据公司流程和监管规定，在规定时效内完成投诉案件的系统录入、分类、处理、流转和结案。

2、准确撰写投诉处理报告、复函及其他相关法律文书，确保内容严谨、合规。

合规与风险控制：

1、确保所有投诉处理流程严格遵守国家金融监督管理总局（原银保监会）等相关监管机构的规定。

2、识别投诉中暴露的潜在业务风险、流程缺陷或服务短板，并及时向上级和相关部门反馈，提出改进建议。

数据分析与报告：

1、定期整理和分析投诉数据，总结投诉类型、成因及趋势，撰写投诉分析报告，为管理层决策和业务优化提供数据支持。

任职资格

1、专科及以上学历，保险、金融、法律、管理等相关专业优先。

2、拥有 2年以上财产险或人身险公司的理赔、客户服务或合规相关工作经验，其中至少1年专注于投诉处理或重大疑难案件处理。

3、熟悉保险法、合同法及相关监管规定，精通保险理赔流程和产品知识。

4、卓越的沟通与谈判能力、强大的抗压能力与情绪稳定性、严谨的逻辑思维与问题解决能力、出色的书面表达能力。