核心职责
负责抖音平台店铺的售前、售中、售后全流程客户服务，通过高效沟通解决用户问题，提升客户满意度及复购率，维护品牌口碑。
具体工作内容
一、售前咨询服务
1.实时响应抖音小店咨询（含商品页咨询、私信、评论区提问等），耐心解答用户关于商品信息（成分、规格、价格、用法等）、活动规则、发货时间、物流方式等问题；
2.根据用户需求推荐合适商品，引导下单，提升转化率；
3.主动告知店铺优惠活动、优惠券使用规则等，助力用户享受福利。
二、售中订单跟进
1.处理订单相关咨询，如订单修改（地址、电话、规格）、订单取消、物流进度查询等；
2.跟踪异常订单（如缺货、地址错误），及时与仓库/物流对接，协调解决并同步用户；
3.主动提醒用户订单状态（已发货、即将送达等），增强用户体验。
三、售后服务处理
1.受理用户退换货、退款申请，按照平台规则及店铺流程引导用户操作，审核相关凭证（照片、视频等），快速处理售后工单；
2.解决用户反馈的商品问题（如质量、破损、错发等），协商解决方案（补发、赔偿、退换等），降低投诉率；
3.处理用户对物流、服务的不满，安抚情绪并协调资源解决，避免矛盾升级；
4.收集售后问题数据，定期反馈给运营团队，助力产品及服务优化。
四、客户关系维护
1.定期回复评论区好评，感谢用户支持；对中差评及时回应，争取理解并引导修改；
2.记录高频问题及用户需求，整理成知识库，提升团队响应效率；
3.维护老客户，通过节日问候、活动通知等增强粘性，促进复购。
五、数据与协作
1.每日统计咨询量、转化率、售后率等数据，按要求提交报表；
2.配合运营团队执行活动话术、更新商品信息，确保客服回复与活动同步；
3.遵守抖音平台规则及店铺客服规范，避免违规操作（如禁用词、虚假承诺等）。
任职要求：
1.熟悉抖音电商平台规则及操作流程，有电商客服经验者优先；
2.具备良好的沟通表达能力和情绪管理能力，耐心解决用户问题；
3.打字速度快（每分钟60字以上），能同时应对多渠道咨询；
4.责任心强，有团队协作意识，能适应轮班制（含节假日）。
通过专业、高效的服务，助力店铺提升DSR评分及用户复购，支撑业务增长。