1. 客户咨询与问题处理
- 解答电话/线上客户关于保单的疑问（扣费金额、退保规则、保障范围、查看电子保单等）
- 处理客户异议（感冒发烧赔不赔、体检异常能否投保等），确保问题闭环
2. 服务流程优化
-按标准完成服务记录、 标记客户情绪标签（问题分类、处理进度等）为后续服务提供备注
-记录高频问题（如"退保损失、不要打电话了"），定期整理反馈及优化
-参与编写《客户常见问题标准化应答手册》，丰富问题应答内容
-对机器人外呼话术提出优化建议，减少客户进线量
3. 投诉预防与危机处理
-预判投诉风险
- 实时通话/文字关键词（如"我要投诉监管"、"你们骗人"），触发预警机制
- 通过客户语速/语调变化识别情绪升级信号，30秒内启动安抚话术
- 对连续3次咨询同一问题的客户主动升级处理，避免矛盾激化
4.投诉复盘与改进
- 建立《投诉案例库》，标注争议类型（费用类/理赔类/来源类）
- 每月标注高频投诉节点（为后期优化方案提供依据）
任职要求：
1.硬性条件：
- 大专以上学历，普通话二级乙等以上
- 打字速度≥50字/分钟，可同步完成通话记录与系统操作
核心能力：
- 标准化执行：严格遵循话术手册，避免个性化发挥
- 基础共情力：能用固定句式安抚情绪（如“您的问题我已记录，我们会优先处理”）
- 信息抓取能力：从客户碎片化表达中快速提取关键信息（如“起诉”、“信访”判断为有投诉风险）