岗位职责：

1. 团队管理

- 招聘、培训和管理客服团队（售前咨询、售后处理、投诉跟进等）。

- 制定排班计划，确保高峰时段（如大促期间）人力充足。

- 监控客服绩效（响应时间、解决率、满意度评分等），定期反馈优化。

2. 流程优化

- 建立标准化服务流程（如退换货、退款、物流跟进），减少人为错误。

- 搭建知识库（FAQ、话术模板），提升客服效率。

- 协调与物流、仓储、运营部门的协作，解决跨部门问题。

3. 客户体验提升

- 分析客户投诉/差评原因，推动产品、物流等环节改进。

- 设计满意度调查，定期输出报告并提出优化建议。

- 处理重大客诉（如舆情事件），避免品牌声誉受损。

- 监控客服数据（如响应时长、转化率、退货率），通过数据发现问题。

4. 工具与技术支持

- 优化客服工具（在线客服系统、智能机器人、工单系统）。

- 推动自动化（如AI自动回复）与人工服务的平衡。

任职要求：

1、大专及以上，市场营销、电子商务、管理学相关专业优先。

2、5年以上电商客服经验，其中2年以上管理岗，有跨境客服经验更佳。

3、快消类目经验者优先，熟悉类目特有售后问题。