岗位职责：
1. 部门管理与团队建设
- 团队架构：搭建售后团队（技术支持、现场服务、备件管理、客服等岗位），明确岗位职责与协作流程。
- 绩效考核：制定售后人员KPI（响应时效、解决率、客户评分等），定期评估并优化激励机制。
- 能力提升：组织技术培训、服务规范培训及应急演练，确保团队技能匹配设备迭代需求。
- 跨部门协作：与研发、生产、销售部门建立信息互通机制，推动产品改进与服务前移。
2. 服务流程与标准制定
- 制度完善：主导制定《售后服务手册》《应急处理机制》《备件管理办法》等标准化文件。
- 流程监督：监控服务工单流转、故障处理时效、客户反馈闭环等关键节点，定期优化SOP。
- 质量管控：抽查服务记录与客户回访结果，确保服务合规性（如安全操作、备件正品保障）。
3. 客户关系与投诉管理
- 重大事件处理：亲自介入高价值客户或重大故障的应急响应，协调资源快速解决问题。
- 满意度提升：分析客户投诉数据，推动服务痛点改进（如备件供应慢、响应延迟）。
- 服务产品化：设计增值服务方案（延保、预防性维护套餐），提升客户粘性与营收。
4. 技术支持与资源保障
- 技术决策：审批复杂故障的技术方案，组织专家团队攻克疑难问题。
- 备件战略：审核备件库存计划，平衡库存成本与应急需求，建立区域共享机制。
- 工具升级：推动数字化工具部署（如远程诊断平台、服务APP），提升服务效率。
5. 成本控制与合规管理
- 预算编制：制定年度售后预算（人力、备件、外包等），控制部门成本在合理范围。
- 风险防控：审核服务合同条款，规避法律纠纷；监督现场操作符合安全法规。
- 数据汇报：向公司高层定期提交《售后服务运营报告》，包括成本、收益、客户洞察等。
6. 战略与创新
- 市场洞察：分析行业趋势与竞品服务策略，提出差异化服务方案。
- 服务创新：推动服务模式转型（如预测性维护、AI远程支持），提升技术壁垒。
- 客户价值挖掘：协同销售团队，通过优质服务促进设备复购与口碑传播。

任职要求：

- 专业背景：机械/电子/自动化等相关专业本科以上学历，熟悉专用设备技术原理。
- 经验要求：5年以上售后管理经验，有大型设备或B端服务团队管理经历。
- 核心能力：客户导向思维、跨部门协调能力、数据分析能力、危机处理能力。
附：日常工作示例
- 晨会：检查前日未闭环工单，协调资源优先处理一级故障。
- 周会：分析服务数据，部署备件补货与人员调度计划。
- 月会：向管理层汇报服务成本、客户满意度趋势及改进提案。