职位描述
- 及时响应顾客对产品规格、功能、价格、促销活动等的咨询。
- 根据顾客需求推荐合适商品，引导购买决策。
- 清晰解释店铺政策（如运费、发货时间、退换货规则）。
- 处理订单修改请求（如地址变更、商品规格/数量调整）。
- 协调仓库处理加急订单、特殊备注订单。
- 跟踪订单状态，主动向顾客同步发货、物流信息。
- 处理支付相关问题（如未支付提醒、支付失败解决方案）。
- 退换货处理： 审核退换货申请，指导顾客完成流程，协调物流跟进。
- 质量问题/错发漏发处理： 核实情况，快速给出解决方案（补发、退款、补偿等）。
- 物流异常处理： 跟进快递延误、丢件、破损等问题，联系快递公司索赔，安抚顾客并处理补偿。
- 售后维修/保养咨询： 解答产品使用、保养问题，引导至维修渠道。
- 处理顾客投诉，化解矛盾，提升满意度。
- 收集并反馈顾客对产品和服务的建议。
- 通过关怀话术（如发货通知、签收提醒、节日问候）提升客户体验和粘性。
- 严格遵守电商平台（如淘宝、京东、拼多多、Shopify等）的客服响应时效、服务规范及售后规则。
- 维护店铺评分（如DSR评分、满意度评价），避免因服务问题导致扣分或处罚。
- 处理平台介入的纠纷（如投诉、仲裁），准备举证材料。
- 在客服系统（如旺旺、千牛、京东咚咚、企业微信、CRM系统）中完整、准确记录沟通内容和处理结果。
- 分类整理常见问题（FAQ）、客户反馈、投诉案例，定期汇总给运营或产品团队。
- 反馈产品缺陷、描述错误、活动规则漏洞等运营问题。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕