售后客服
——以专业服务护航店铺口碑，用温度连接用户与品牌
一、岗位职责
1.通过店铺官方渠道（在线聊天/工单系统等）承接用户售后咨询，高效解答商品质量、使用指导、退换货等疑问；主导客诉处理全流程，运用沟通技巧安抚用户情绪，推动问题24小时内闭环解决，避免客诉问题升级，客户满意度≥95%；
2.负责处理客户退款等工作，协同运营优化流程，保障店铺DSR评分、售后率等核心指标达标；
3.负责审核售后客服提交的订单修改/退款申请，重点核对商品SKU、数量、金额、用户备注与原始订单的一致性，同步校验物流状态与售后政策匹配度，确保无信息错漏导致的二次客诉；
4.实时响应客户查件需求（含物流轨迹、签收状态、异常件跟进），通过平台工单/在线聊天多渠道同步最新物流节点（如“已揽收”“运输中”“派送延迟”）；针对物流异常（丢件/错发/超期未达）或用户不满情绪，运用共情话术疏导负面感受，同步联动快递公司核实处理;
5.作为店铺与快递、仓库的核心对接人，统筹传递客户需求（如“包裹破损需补寄”“仓库漏发需核查”）及反馈异常,建立高效沟通机制。
二、任职要求
1.熟练操作电脑及电商平台后台（如天猫/京东/拼多多/1688等），打字速度≥60字/分钟，熟悉Excel函数（如VLOOKUP/数据透视表）者优先;
2.一年以上电商售后客服经验，有家居五金卫浴类目服务经验者优先考虑；
3.具备强共情力与情绪管理能力，能在用户抱怨中保持专业态度，用“解决方案思维”替代“问题推诿”；
4.逻辑清晰、细致严谨，能快速识别订单/物流异常点，规避客诉风险;
5.好的跨部门沟通能力，擅长推动多方协作解决问题.
我们提供
清晰的晋升路径：售后专员→售后主管→客户体验经理
食宿：提供员工食堂（包三餐全免费）+舒适员工宿舍，保障工作生活平衡。