工作内容：
(一)客户体验综合管理
1.负责全业态内/外生项目客户体验管理体系建设（含客户体验全链路节点，如客户报事/VOC客户之声/客户投诉/舆情/客户满意度），形成客户体验管理闭环逻辑。
2.负责规划公司客户体验管理/客户满意度工作/VOC体系运营系统性工作目标，推动重要措施的落实及公司年度计划目标达成。
3.负责客户体验整合分析，形成服务/管理提升策略，过程监测完成闭环管理，打造客户体验。
4.负责支持公司相关客户体验/客户满意度/客户投诉/VOC等方面的组织绩效评价。
5.负责协助支持公司内外部相关数据披露/审计/纪检工作。
(二)满意度指标综合管理
1.负责全业态内/外生项目客户满意度管理体系建设、指标及标尺建设及应用。
2.负责客户满意度数据采集与分析（含承接上级单位/第三方机构、公司内部自调等全渠道）。
3.负责形成相关服务/管理提升策略，过程监测完成闭环管理，负责公司客户满意度指标达成。
(三)VOC客户之声综合管理：
1.负责全业态内/外生项目VOC客户之声管理体系建设、指标及标尺建设及应用。
2.负责VOC渠道建设：持续拓展VOC采集渠道，保障渠道覆盖完整、顺畅，各通路数据口径清晰一致。
3.负责VOC数据采集与分析：被动通路（如求助/咨询/投诉/用后即评等）数据及时准确归总、主动通路（如客户&员工体验官/客研课题等）常态化运维并定期采集数据；统筹设计并沉淀VOC数据库，保障数据全面、真实、持续；建设数据分析逻辑及模型，基于客户体验整合管理逻辑完成数据分析。
4.负责VOC工单管理：基于VOC数据输出预警/共性整改工单，负责VOC工单闭环管理。
(四)客户投诉综合管理：
1.负责全业态内/外生项目客户投诉管理体系建设、指标及标尺建设及应用。
2.负责客户投诉数据统计与分析（含上级单位转派/公司内部等全渠道）。
3.负责投诉工单管理：含常规投诉工单、提级投诉工单闭环管理；搭建并运维投诉预警及升级机制。
4.负责形成投诉处理相关服务/管理提升策略，过程监测完成闭环管理，负责公司客户投诉指标达成。
(五)组织赋能：
负责公司关于客户体验/客户满意度/VOC/客户投诉相关的内外部培训开展、案例库建设及应用、组织/个人评优及标杆打造、专家库建设及应用、一线业务重难点任务攻坚帮扶等。
任职要求：
1.本科及以上学历；
2.必须有物业行业满意度管理经验；
3.物业区域或总部职能经验优先。