n 岗位描述

根据林肯以客户为中心的尊享服务理念，负责制定并实施客户满意度提升计划及客户沟通计划，负责客户满意度的协调与管理以及客户关系与系统的管理与维护

n 工作目标

- 关注客户满意度、客户服务体验，将林肯的品牌服务意识放在首位

- 协助林肯体验总监，进行客户关系维护方案、计划的制定

- 运营与管理ＣＲＭ平台，确保平台运行稳定

- 负责在林肯门店与林肯中国之间进行全方位的CRM和CRC互动

- 确保服务的响应度，对于客户的咨询、问题等能够及时进行回复

- 提升客户满意度，并建立长期稳定客户关怀

n 岗位工作职责：

l 林肯品牌和品牌承诺

- 理解并掌握林肯的品牌文化，品牌故事等

- 能将林肯品牌的一致要求，体现在工作环节

l 林肯尊享服务

- 理解并掌握尊享的林肯礼宾服务理念

- 基于ＣＲＭ平台，考虑如何带给客户尊享体验，确保在客户关键的、特殊的日子里，都会收到来自林肯的问候，包括但不仅限于在节假日、生日等的问候

- 充分利用ＣＲＭ平台更新客户的基本信息，更加充分的掌握客户的情况，提供到客户针对性的专属服务

l 林肯之道行为模式

- 理解并认同林肯之道所要求的执行要素

- 建立经销商与客户的沟通渠道，时时了解客户的意见与建议，以确保对客户的服务热情、周到

- 注意文字、语言的使用规范，体现商务水准的同时也不失亲切之感

- 要求团队成员在与客户电话或沟通（电邮、短信等）时，确保始终微笑，因为即便隔着电话线或网络客户依旧能够体会到微笑与关注

l 流程管理

- 协助林肯体验总监，进行经销商客户关系的方案、计划等的制定

- 协助处理重大的顾客投诉，并跟进投诉处理的客户反馈

- 确保ＣＲＭ平台的应用稳定，并定期进行系统检查

- 监督与检查客户的服务预约流程执行情况

- 与首席顾问师共同处理所有通过数字媒介传达的客户咨询、问题回复等

- 管理林肯门店与林肯中国CRM之间的数据传输并履行相关职责，包括潜客管理、活动管理等

- 管理林肯门店与林肯中国CRC之间的互动，专注于解决客户疑虑并及时回应客户询问

- 贯彻实施客户跟进方案，确保客户满意

- 协调并管理林肯CVP及门店其它满意度衡量标准

l 业务目标

- 确保ＣＲＭ平台可用率高

- 确保信息的及时更新、准确

- 确保较高的客户满意度

- 确保较高的内部满意度

n 岗位要求：

r 岗位基本要求：

- 具有本科学历

- 市场营销或社会学相关专业

- 3年以上客户关系管理相关工作经验

- 熟悉豪华品牌汽车知识及市场动态

r 专业技能要求：

- 具有五星级酒店服务理念

- 熟悉客户关系管理体系架构

- 熟悉社交、数字媒介平台的应用及策略