主要工作职责：
系统监控与保障：对智能客服、HCC、AVAYA系统进行7x24小时全天候监控，核心指标包括API响应时间、机器人应答准确率、并发会话数、坐席平台状态、电话中继状况及服务器资源（CPU、内存、磁盘）使用率。通过监控工具主动发现潜在风险，并执行弹性扩容、服务重启等操作，预防系统故障。
事件响应与故障处理：快速响应并处理系统异常、服务中断、功能故障等事件，遵循标准化流程进行快速定位、诊断和恢复。高效处理各类用户报障，包括但不限于：坐席签入异常、来电不弹屏、通话质量问题、知识库问答不准确、系统集成接口报错等。
平台日常运维与优化：智能客服平台： 定期巡检问答对质量，分析未命中问题日志，参与意图识别模型的训练与调优，持续提升机器人智能水平和自助解决率。HCC坐席平台： 处理坐席卡顿、话机异常、工号开通等日常维护；处理与CRM等系统集成的数据同步、工单异常问题。AVAYA电话系统： 执行转人工规则、坐席分机、录音系统、CMS报表的配置与调整；处理电话路由、VIP功能等相关业务支持。变更与发布管理：安全、平滑地执行系统版本更新、功能发布及配置变更。执行严格的发布前测试，确保变更过程对业务影响降至最低，实现零风险发布。协作与支持：配合内部其他系统（如老CRM、HCRM）的发版测试与集成问题排查。编写和维护运维文档、知识库，分享技术经验。
任职资格要求：
必备条件：本科及以上学历，计算机科学、信息技术或相关专业。1年以上系统运维或技术支持相关工作经验。