岗位职责:

1. 负责美团全业务二级风险客诉处理（包含但不限于：食品安全、恐吓威胁、惊悚异物、已投诉重点媒体等），能快识别风险、并解决客户问题，阻断风险外溢；
2. 需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决危机客诉，提升客户满意度，减少危机客诉对公司产生的影响；
3. 需通过分析危机客诉，发现业务和客服侧的优化点，并跟进优化落地或者梳理制定新的流程；
4. 负责定期输出VOC经典案例，以VOC的形式分析客户诉求，客服痛点，业务优化点等，并跟进相关优化的落地实施；
5. 沉淀风险处置经验，输出风险场景应诉话术，助力团队持续健康发展。

岗位要求:

1. 有复杂客户投诉处理经验，对风险具备识别和敏感度，坚持以客户为中心，解决高危投诉；
2. 有良好的跨部门沟通，协同合作能力，良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力；
3. 具备一定的法律知识储备，对消保法、食安法等法律法规有一定了解；
4. 具备良好总结和复盘能力，从大量投诉案例中，发现问题或者优化点，并跟进推动；
5. 可接受排班工作制度。