主要职责
IT 支持与故障排查 (70%)
1.通过英语工单系统、电话、邮件及即时通讯工具（如Teams/Slack），接收、记录、分类并优先处理全球用户的IT服务请求和故障报告。
2.提供专业的远程技术支持，使用英语指导用户（包括非技术背景用户）完成问题解决步骤，或使用远程工具直接操作。
3.诊断和解决计算机硬件、软件（Windows/macOS）、网络连接、办公应用程序（Microsoft 365, Google Workspace）、打印机、视频会议系统等常见问题。
4.执行标准的IT服务请求，如用户账户管理（Active Directory / Azure AD）、密码重置、软件安装、权限分配及新员工设备配置。
5.沟通与客户服务 (20%)
使用清晰、准确、礼貌的英语与用户互动，管理用户预期，并全程跟进问题处理进度，直至问题解决。
将复杂的技术问题转化为易于理解的英语说明，为非技术用户提供指导。
创建和更新英文知识库文档，记录常见问题的解决方案，赋能用户进行自助服务。
6.对于无法独立解决的问题，使用英语准确记录并升级给二线支持团队或供应商，并做好交接。
7.协助维护IT资产库存，跟踪硬件和软件许可证状态。
8.遵守并支持IT服务管理（ITSM）流程和公司安全策略。
任职资格要求