一、多业态质量管理员/服务质量与标准化管理员（1名）
全面负责机构养老服务、社区服务、家政服务、餐饮服务四大板块的质量管理体系策划、建立、实施、监督与持续改进工作。核心目标是确保所有服务产品满足法律法规、行业标准、内部规范及客户期望，通过标准化、流程化和数据化管理，提升整体服务品质、客户满意度和机构运营效能。
核心职责：

1、体系构建与文件标准化：

（1）主导编撰覆盖四大业务板块的《质量管理手册》、《程序文件》、《服务标准作业程序（SOP）》、《服务规范与评价标准》等全套体系文件；

（2）确保文件体系的完整性、适用性及可操作性，实现不同业务间质量管理的协同与统一；

（3）负责质量管理文件的生命周期管理，包括审批、发布、培训、版本控制和归档。

2、质量监督与审核：

（1）策划并执行定期的内部质量审核（过程审核、服务暗访、文件审核），覆盖所有业务环节；

（2）针对养老服务的护理质量、环境安全、文娱活动；社服/家政的服务响应、流程合规、客户沟通；餐饮的食品安全、菜品标准、供餐流程等进行专项质量检查；

（3）建立并管理服务过程的关键质量监控点（CQP）。

3、服务质量监控与数据分析：

（1）设计并管理客户满意度调查、回访、投诉处理等流程，建立多渠道的质量信息收集系统；

（2）对服务质量数据（满意度得分、投诉类型与频率、内部审核不符合项等）进行统计、分析和深度挖掘，编制质量月报/季报，识别改进机会；

（3）运用质量管理工具（如PDCA、5W1H、趋势图、柏拉图等）驱动问题解决。

4、合规与认证管理：

（1）深入研究并跟踪养老服务国标、地方标准、食品安全法规、家政服务规范等外部要求，确保体系合规；

（2）作为主协调人，主导或参与各类质量体系认证（如ISO9001）、星级评定、行业评优等工作，并负责后续的维护；

（3）对接市场监管、民政、卫健等部门的监督检查。

5、培训与文化推动：

（1）组织面向全员的质量意识培训和新体系文件宣贯。

（2）对各部门内审员、质量接口人进行专业培训，建立质量管理的基层网络。

（3）推动“以客户为中心”、“持续改进”的质量文化建设。

6、持续改进项目管理：

（1）牵头组织针对重大质量问题或系统性短板的质量改进项目；

（2）跟踪纠正与预防措施的实施效果，验证闭环，确保问题不复发。

任职资格：

（一）硬性条件（必备）

1、学历与专业：本科及以上学历，质量管理、工商管理、公共事业管理、养老服务管理、食品科学与工程等相关专业优先；

2、资质证书：持有ISO9001质量管理体系内部审核员或外部审核员资格证书。具有注册质量工程师等证书者优先。

3、工作经验：

（1）至少3-5年中大型服务机构（如养老机构、医院、酒店、物业、连锁餐饮）的质量管理工作经验；

（2）必须具备从0到1建立或全面优化过一个完整质量管理体系的成功经验；

（3）有跨部门、多业态质量统筹管理经验者尤佳。

4、知识技能：

（1）精通质量管理方法论：熟练掌握ISO9001等标准核心思想，并能灵活应用于服务业；

（2）卓越的文件编撰与标准化能力：能独立编写结构清晰、要求明确、可落地执行的质量体系文件。这是本岗位的核心技能；

（3）出色的数据分析能力：能熟练使用Excel等工具进行数据处理，从数据中发现问题、支持决策；

（4）熟悉相关行业法规与标准：了解养老、餐饮、家政等领域的核心质量与安全法规。

（二）核心能力

1、系统化与结构化思维：能够将复杂的、分散的服务过程梳理、整合成标准化、可监控的管理体系；

2、严谨细致与原则性：对标准有敬畏心，工作细致，不放过细节，能坚持质量底线。

3、高超的沟通与协调艺术：需要与一线服务人员、部门管理者、高层领导频繁沟通，推动质量要求落地。需具备同理心，懂得“服务”与“标准”的平衡；

4、客户导向意识：深刻理解内部和外部客户的需求，并能将其转化为具体的质量要求；

5、推动变革与影响能力：能够说服和带领团队接受新的标准和流程，克服阻力，实现质量提升。

（三）优先考虑条件

1、有参与过养老机构等级评定、餐饮单位“明厨亮灶”建设、家政企业标准化试点等项目经验者；

2、熟悉并应用过服务质量评价模型（如SERVQUAL）或客户体验管理工具；

3、有服务业神秘顾客调查方案设计与执行经验者；

4、具备良好的PPT制作和汇报能力，能向管理层清晰展示质量状况和改进建议。
工作时间：双休

工作地点：武汉市武昌区，具体根据公司需求分配

薪酬福利（具体面议）：4000-5000元/月，公司缴纳社保，有工作餐。