一、客户服务与沟通
1. 咨询与订单处理
- 通过电话、在线聊天（微信/OTA平台）解答客户咨询，引导下单，处理订单修改或取消请求。
- 提供入住指引（如地址、钥匙领取方式）、退房流程说明，确保客户体验流畅。
2. 投诉与问题解决
- 及时响应客诉，协调保洁、维修等部门解决房间设施、卫生等问题，降低差评率。
- 拦截潜在投诉（如超订、价格争议），通过补偿或协商维护客户满意度。
二、OTA平台运营与房源管理
1. 房源信息维护
- 负责民宿在携程、美团、Airbnb等平台的上架、信息更新（图片、描述、标签优化），提升曝光率。
- 根据季节或活动调整房价、优惠策略（如连住折扣、早鸟价），提高入住率。
2. 评价与口碑管理
- 主动邀请客户好评，针对差评制定改进方案（如卫生问题需加强检查）。
- 维护平台店铺评分，争取首页推荐位。
三、数据运营与收益优化
1. 数据分析
-监控平台流量、转化率、GMV等数据，识别问题（如某房源预订量低需优化图片）。
2. 库存与收益管理
- 动态调整房态，避免超订或空置
四、跨部门协作
1. **内部协调**
- 对接保洁团队安排清洁派单，检查房源卫生与设施状态。
- 与工程部协作处理维修需求（如空调故障）。
2. 房东关系维护*
- 定期向房东反馈运营数据（入住率、收益），协商价格策略或房源升级。
五、其他职责
-值班与应急处理：需接受倒班（含早晚班、），处理突发状况（如客户临时取消订单）。
- 培训与流程优化：参与制定客服标准话术，提出系统改进建议。
任职要求（常见）
技能：熟练使用OTA后台、Excel（数据分析）、客服系统。
-素质：抗压能力、服务意识强，打字速度≥50字/分钟。
-经验：民宿/酒店客服或OTA运营经验优先。
工作时间:9-6公司坐班（下班后到23点居家线上回复）旺季到24点 月休5天