1. 客户服务体系建设与质量管理

制定、完善并持续优化项目的客户服务标准、流程及管理制度。

建立客户服务质量监督体系，定期进行服务巡检与暗访，确保服务标准的落地执行。

负责客户服务中心的日常运营管理，确保服务窗口高效、有序。

2. 团队建设与人员管理

负责客服团队的组建、培训、激励及绩效考核，打造专业化、高绩效的服务团队。

制定并实施客服人员的年度/月度培训计划，提升团队在礼仪、沟通、应急处理等方面的专业能力。

合理分配工作任务，指导并监督下属员工的工作，解决团队遇到的疑难问题。

3. 客户关系维护与满意度提升

作为项目客户关系维护的核心接口，建立并定期更新重点客户档案，实施分级维护策略。

定期组织客户访谈、满意度问卷调查，深入分析客户需求与意见，并主导制定改进方案。

策划并执行客户关怀及社区文化活动（如节日活动、客户答谢会、主题沙龙等），增强客户粘性。

4. 日常服务与投诉处理

监督并指导团队处理客户的日常咨询、报事报修、费用查询、入驻/退租手续办理等事宜。

建立重大及突发事件应急处理机制，亲自主导或协调处理重大客户投诉与紧急事件，确保快速响应与妥善解决，并形成案例库。

定期分析投诉数据，追溯根源，推动内部流程优化，从源头上减少投诉发生率。

5. 租金及物业费催缴管理

主导制定并执行物业费、能源费等费用的催缴计划与策略。

指导客服团队开展日常催缴工作，并亲自负责重点、难点客户的沟通与催缴。

与财务部门紧密协作，确保各项费用的及时、准确收取，达成公司下达的收缴率指标。

6. 内部协同与项目管理

作为客户需求的内部传递者，与工程、安保、环境等部门保持高效协作，确保客户需求得到及时响应。

参与新租户的入驻交接验收工作，确保顺利入驻。

协助上级完成年度预算的编制，并有效控制客服部门的运营成本。

任职资格：

学历与经验：专科以上学历，具备3年以上商写项目的客服负责人经验。
专业知识：精通物业管理法律法规与客户服务流程，熟悉高端商写客户的服务标准与需求。
管理能力：具备优秀的团队领导、激励、培训与绩效考核能力，能有效提升团队整体服务水平。
沟通协调：拥有出色的客户沟通、关系维护及跨部门协调能力，能妥善处理重大投诉与应急事件。
核心素质：具备高度的客户服务意识、强烈的责任心、卓越的问题解决能力及抗压能力。