岗位职责：

1、协助完善客服流程、标准话术及服务规范。

2、协助制定患者满意度调研机制，定期收集反馈并推动服务改进。

3、接听服务热线，处理患者及家属的咨询、预约、投诉等事宜。

4、通过电话、微信或线下方式，主动跟进患者需求，提供就诊指引、政策解答等服务。

5、建立患者档案，记录沟通情况，定期回访重点患者。

6、协调处理紧急投诉或纠纷，及时上报重大事件并跟进解决。

7、与各透析分中心沟通，推动问题闭环处理，提升患者满意度。

8、与医疗、护理、运营等部门联动，同步患者需求与服务改进建议。

9、整理客服数据，定期提交分析报告（如投诉类型、高频问题等）。

任职资格：

1、大专及以上学历，医学、护理、公共卫生、市场营销、管理类相关专业优先。

2、1年以上医疗机构客服或医患沟通经验。

3、熟悉Office办公软件，具备基础数据分析能力。

4、语言表达清晰，善于倾听，能耐心处理患者情绪化问题。

5、具备较强的应变能力，能妥善处理冲突和紧急情况。

6、主动服务意识强，注重细节，能站在患者角度思考问题。

7、对医疗行业有敬畏心，严守患者隐私与医疗伦理。

8、具备团队协作精神，能高效对接内外部资源解决问题。