一、岗位职责

综合体项目客服主管以 “服务统筹、需求响应、团队赋能、品质优化” 为核心，覆盖多元客群服务、团队管理、服务体系搭建等模块，具体职责如下：

（一）多元客群服务统筹：覆盖全场景需求

1. 商户服务管理：作为商户与项目方的核心对接人，统筹处理商户日常诉求，包括装修审批咨询、水电故障报修、广告位申请、活动协作需求等；建立商户需求台账，明确响应标准（一般需求 2 小时内反馈，紧急需求 30 分钟内介入），跟踪处理进度，确保需求解决率达 98% 以上；每月组织 1-2 次商户沟通会，收集运营意见（如客流引导、公共区域维护），同步至物业、运营部门，推动问题解决，维护商户合作稳定性。

2. 顾客服务保障：统筹客服中心（前台、咨询台、投诉接待区）日常运营，根据综合体营业时间（如 10:00-22:00）合理排班，确保客服岗位无空缺；监督客服人员服务规范，包括仪容仪表（统一工服、淡妆上岗）、沟通话术（礼貌耐心、清晰解答）、响应效率（咨询 3 分钟内回复，投诉 15 分钟内初步处理）；牵头处理复杂顾客诉求，如消费纠纷、商品质量争议、公共区域安全事件（如顾客摔倒、物品遗失），建立投诉分级机制，重大投诉（群体性、安全类）48 小时内闭环，顾客满意度达 85% 以上。

3. 业主服务协同（若含住宅 / 办公）：若综合体含住宅或办公业态，协同对接业主需求，如物业缴费咨询、公共设施使用申请、邻里矛盾调解；定期收集业主意见，反馈至物业团队，协助推进服务优化（如园区清洁、停车管理），确保业主服务衔接顺畅。

（二）客服团队管理：打造专业服务队伍

1. 团队搭建与培训：负责客服团队（客服专员、前台接待等）的招聘、入职引导与技能培训；制定月度培训计划，内容涵盖综合体业态知识（商户分布、功能分区）、客服沟通技巧（投诉处理话术、情绪安抚方法）、应急流程（火灾疏散指引、冲突调解步骤）、服务礼仪规范，每月组织 1-2 次培训，确保团队 100% 掌握核心技能；针对新员工开展专项带教，帮助快速适应岗位。

2. 工作督导与考核：制定客服岗位工作标准与考核指标，包括响应速度、诉求解决率、客群满意度、仪容仪表合规性；每日抽查工作状态（现场服务、工单处理），每周召开团队例会，反馈问题并提出改进要求；每月开展绩效考核，将结果与薪酬、晋升挂钩，激励团队提升服务质量，对不合格人员进行辅导或调整。

3. 团队凝聚力建设：关注客服人员工作压力与情绪状态，及时疏导负面情绪（如投诉处理后的心理调节）；定期组织团队活动（技能竞赛、月度聚餐），增强协作意识；建立内部沟通机制，鼓励成员反馈工作难点，共同探讨解决方案，营造积极工作氛围。

（三）服务体系搭建与优化：提升服务竞争力

1. 服务流程标准化：制定综合体客服全流程规范，包括商户需求处理、顾客咨询投诉、便民服务（充电、雨伞租借、失物招领）、应急事件响应等流程，确保每类服务有章可循；梳理流程冗余环节（如工单审批繁琐、跨部门对接低效），优化效率，例如简化小型商户需求审批、建立跨部门快速对接群，缩短服务耗时。

2. 服务质量监督：建立多维度监督机制，通过现场巡查、客群回访（商户 / 顾客 / 业主）、工单抽查、监控回放等方式，检查服务是否符合标准；每月分析服务数据（投诉类型分布、响应超时原因、满意度低分项），识别短板（如停车指引不足、维修响应慢），制定改进方案并落地，例如增设停车标识、优化维修工单派单机制。

3. 服务创新与升级：关注行业优秀案例，结合项目特点引入创新服务，如上线客服小程序实现 “一键报修 / 投诉”“在线咨询”，节假日推出特色便民服务（春节写春联、国庆旅游咨询）；跟踪创新效果，通过使用率、好评率等数据调整优化，持续提升服务体验。

（四）应急与协同处理：保障项目平稳运营

1. 应急事件处置：牵头处理客服相关应急事件，如顾客突发疾病、商户纠纷、公共区域意外事故；制定应急预案，明确客服团队在事件中的职责（现场安抚、联系安保 / 医疗、信息上报），每季度参与项目应急演练，确保团队快速响应，减少负面影响。

2. 跨部门协同：对接项目内物业、运营、安保、维修等部门，协调解决跨部门服务问题（如商户水电故障需维修部门配合、顾客安全事件需安保支持）；定期同步客群反馈的共性问题，推动多部门联动改进，确保服务衔接顺畅。

二、任职要求（一）学历与专业背景

· 学历要求：大专及以上学历。

· 证书要求：持有《客户服务管理师》《礼仪培训师》等证书者优先；熟悉《消费者权益保护法》《物业管理条例》等法规，具备相关法律知识培训经历者加分。

（二）工作经验

· 核心经验：3 年及以上客服相关工作经验，其中至少 1 年综合体（或大型商场、商业住宅综合体）客服管理经验，熟悉多元客群（商户、顾客、业主）服务逻辑。

· 经验要求：具备独立带领 5 人以上客服团队的经验，有处理复杂客群诉求（如群体性投诉、消费纠纷）的实战经历；有搭建客服服务流程、优化服务质量的经验者优先。

（三）核心能力要求

1. 统筹与执行能力：能统筹多元客群需求，合理分配团队资源，确保服务高效落地；具备强执行力，可将服务目标（如提升满意度）拆解为具体任务（优化流程、增加回访），并推动团队完成。

2. 问题解决与应急能力：面对复杂诉求（如商户与运营矛盾、顾客严重投诉），能快速分析根源，协调多方资源解决；遇到应急事件，可冷静启动预案，控制事态发展，减少项目损失。

3. 沟通与协调能力：具备优秀的口头与书面沟通能力，能清晰对接客群需求、向上级汇报数据、向下级传达要求；面对冲突（如顾客与商户争吵），可灵活谈判，平衡各方利益，推动和平解决。

4. 团队管理与赋能能力：能制定培训计划与考核机制，提升团队专业技能；善于激励成员，根据人员特点分配工作，发挥团队潜力；具备识人用人能力，可招聘、培养优秀客服人员，保障团队稳定。

5. 数据与分析能力：能解读客服数据（投诉率、满意度、响应时间），挖掘服务问题；通过数据分析制定改进方案，并验证效果，推动服务持续优化。

（四）职业素养

· 服务意识：以 “客群满意” 为核心，主动关注服务细节，对服务问题敏感，愿意投入精力提升品质。

· 责任心与抗压能力：对团队服务质量、客群满意度负责，能承受高强度工作（节假日高峰、突发投诉），压力下保持耐心高效，不推诿责任。

· 原则性与灵活性：严格遵守公司制度与服务标准，制止违规行为；同时可根据实际情况（特殊客群需求、紧急事件）灵活调整服务方式，平衡规则与体验。

· 学习与创新能力：主动学习行业新趋势（智慧客服、个性化服务）、新技能（客服系统操作、数据分析工具），并应用于工作；善于思考痛点，提出创新方案，推动服务升级。