职位描述
主要工作职责：
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团队管理与绩效达成
- 负责 3-15 人客服团队的日常管理，包括排班调度、考勤监督，确保人力与话务量匹配；
- 设定团队及个人 KPI（如接通率、解决率、客户满意度等），每日 / 周追踪数据，分析未达标原因并制定改进方案；
- 定期开展绩效复盘，通过一对一沟通辅导，帮助员工提升业务能力。
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客户问题处理与风险把控
- 承接客服专员无法解决的复杂咨询 / 投诉，协调跨部门（如售后、产品、技术）资源，24 小时内给出解决方案；
- 监控客户反馈高频问题，汇总形成《客户痛点报告》，反馈至产品或运营部门，推动流程优化；
- 记录重大客户投诉案例，制定应急处理预案，避免同类问题重复发生。
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流程与培训体系优化
- 参与制定 / 更新《客服话术手册》《常见问题知识库》，确保信息与产品 / 政策同步；
- 组织新员工入职培训（如系统操作、沟通技巧、公司政策）及在职员工进阶培训（如情绪管理、投诉处理技巧）；
- 优化客服工作流程（如工单流转、转接规则），通过工具（如 CRM、智能质检系统）提升效率。
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数据监控与汇报
- 每日监控实时话务数据（接通率、排队时长、放弃率）、服务质量数据（质检分数、客户满意度），及时调整人力或策略；
- 每周 / 月输出《团队运营报告》，包含 KPI 达成情况、问题分析、改进措施，向直属上级汇报；
- 配合经理完成季度 / 年度团队规划，提出资源需求（如新增人力、系统升级）。
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团队氛围建设
- 关注员工工作状态，通过团队活动、激励机制（如 “月度服务之星” 评选）提升凝聚力；
- 协助解决员工工作中的困难（如系统故障、跨部门协作障碍），降低员工流失率。
任职要求：
- 学历：大专及以上学历，客户服务、市场营销等相关专业优先；
- 经验：2 年以上呼叫中心客服经验，1 年以上团队管理经验，熟悉话务系统（如 Avaya、Genesys）及 CRM 工具；
- 能力：
- 优秀的沟通协调能力，能快速处理突发客户冲突；
- 数据分析能力，熟练使用 Excel（如数据透视表）或 BI 工具；
- 具备耐心与抗压性，能适应轮班制（部分岗位需覆盖节假日）。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕