一、售后现场问题核实

1.查看现场故障是否属于我公司产品、确认是否是质保期内的产品，检查存在问题部位是否被人为动过，确认客户提供的情况的属实性；

2.针对符合我公司售后服务要求的产品，详细询问客户车辆运行时出现故障的前后情况，对故障必须做好记录；

3.针对故障部位进行全面的检查，确定故障的真正原因，并向客户说明处理车辆故障具体方法及时间要求。

二、问题处理

1.实事求是按技术工艺要求对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与客户达成共识；

2.及时上报售后服务问题，如有换件或赔偿，必须写清原因、换件名称和数量并附带图片说明；

3.重大事故（清客、救援及影响车辆正常运行问题）必须及时向区域经理汇报，应首先提出自己的处理方法和建议及客户提出的要求，反馈相关部门经确认后，按相关部门出具的方案及时处理；

4.换下的故障件及时带回或邮回，必要时，由供应商出具报告；

5.处理问题完成后，简要向上级汇报处理结果，并请示有否其它任务和安排。

三、施工过程的环境保护及质量监控

1.现场施工前根据施工内容，对现场予以保护，如地面、框架、门板等；

2.现场整改完成后，要将施工过程产生的杂物清理干净，将环境恢复至施工前状态；同时要求每位施工人员对本人完成的工作施行自检，自检通过后通知上级，如可能，由上级安排人员对其操作进行检验确认，即互检；

3.现场施工完成后，服务人员应及时邀请客户予以验收确认。

四、协调配合

1.完成上级主管交办的临时性工作；

2.配合本部门完成团队工作。
原标题：《售后服务人员》