岗位职责:
1. 对各类服务指标进行数据分析，责成相应服务小组不断改进提升；
2.提供客服内部各小组的考核数据，做到客观公正及时有效；
3.客服本部的综合运营行政工作；
4.定期对客户进行关怀回访，服务回访，并将客户反应的问题反馈给相应部门，跟进改善；
5.电话解答客户各类的相关售后问题，实行首问负责制；
6.客诉处理的全程跟进工作，能现场解答的给予现场解答，现场无法解答的给予派单线下进行处理，跟踪整个客诉处理过程，直至问题闭环；
7.负责客情关系数据调研，KPI数据提供，包括客户满意度、投诉率、故障数据等；
8.负责客服体系服务规范标准化制定，服务政策输出，并不断完善与优化；
9.负责对服务政策、标准文件的落地实施情况进行检查和监督，反馈实施结果；
10.负责客服体系服务标兵等各类活动的策划和组织，提升客服团队整体服务规范；
11.负责已成交客户档案分类管理，不同维度客户进行分析，制定分类标准，输出分析结论；
12.负责客户线上和线下关怀活动的方案策划，服务口碑的持续提升和打造；
任职要求:
1、本科学历，具备3年以上客服运营数据分析经验，能够建立服务指标体系并推动改进；有服务流程标准化设计及落地监督经验，擅长通过数据发现问题并提出优化方案。
2、拥有大型企业多部门协同项目经验，具备服务政策制定及跨部门推行能力；擅长制作可视化数据报告（如客户满意度NPS分析报告），能有效协调技术、运维等部门落实改进措施。
3、对服务细节保持敏锐感知，主动挖掘服务流程中的体验盲区；具备将客户抱怨转化为服务升级机会的创新意识，持续为服务政策优化注入新思路。