事故现场应急指导

1、接到客户事故报案后，第一时间指导客户保护现场、报警（122）、报保险（如人保 95518），避免因操作不当影响理赔。

2、远程初步判断事故责任与车辆损伤程度，告知客户是否需要到店定损或等待保险查勘员。

定损与理赔协调

1、协助客户与保险公司查勘员对接，提供车辆信息（购车时间、保单详情）及事故证明，推动定损流程高效完成。

2、若定损金额与实际维修费用有差异，主动与保险公司沟通协商，争取合理赔付，保障客户利益。

3、对于责任方为对方车辆的事故，协调对方保险或车主承担维修费用，避免客户垫付压力。

维修方案制定与沟通

1、结合定损结果与车辆损伤情况，制定详细维修方案，明确维修项目（如钣金、喷漆、更换配件）、使用材料（原厂件 / 副厂件）及预计工期。

2、向客户解释维修工艺（如 “碰撞导致纵梁变形，需进行激光校准”）及理赔范围，确保客户理解维修内容与费用构成。

事故车维修质量与进度管控

1、对接维修车间，监督事故车维修过程，确保按照原厂技术标准进行（如车身焊接强度、漆面厚度）。

2、定期向客户反馈维修进度（如 “今日完成钣金修复，明日进入喷漆工序”），及时同步突发问题（如发现隐藏损伤需追加定损）。

提车与售后跟进

1、车辆维修完成后，进行全面质检（如漆面平整度、配件功能测试），确保符合交车标准。

2、向客户说明维修结果、剩余理赔款处理方式，协助完成结算（如保险赔付金额直接抵扣维修款）。

3、提车后 3-5 天回访，确认车辆使用状态，解答客户关于事故后续（如二手车残值、保险次年保费影响）的疑问。