岗位职责：
1.制定、完善并监督执行景区客服、讲解、咨询、投诉处理等各项服务标准、流程与规章制度。
2.建立景区服务质量监测与评估体系，定期组织神秘客户调查、满意度问卷分析，并推动服务质量的持续改进。
3.负责客服中心、讲解团队等的日常管理、排班、培训、绩效考核与团队文化建设。
4.组织并实施一线服务人员的岗前培训、在岗技能提升培训（包括服务礼仪、讲解技巧、应急处理、投诉应对等），打造高素质、高标准的服务团队。
5.统筹管理景区讲解员团队，优化讲解内容，开发特色讲解路线（如文化、地质、亲子等），确保讲解服务的专业性、趣味性与一致性。
6.建立并完善投诉预警与快速响应机制，主导处理重大、疑难游客投诉事件，深入分析投诉原因，制定改进措施并跟踪落实，将投诉转化为提升服务的契机。
7.在景区发生突发事件时，作为客服方向的现场指挥之一，负责游客的情绪安抚、信息通报和疏散引导工作。
8.定期收集、分析客服相关数据（客诉量、满意度、咨询热点、讲解反馈等），编制服务运营报告，为管理层决策提供数据支持。
9.监督重要VIP客人、旅行团的接待流程，确保接待工作的高标准与零失误。
10.监督和管理各游客咨询渠道（包括现场、电话、官方网站、小程序、社交媒体等）的响应质量与效率，确保信息准确、响应及时。
11.完成经理安排的其他工作。要求能接受业绩考核和驻村办公。

任职要求：
1.学历：大专及以上学历，旅游管理、人力资源管理、市场营销、工商管理等相关专业优先。
2.工作经验：3年以上旅游景区或大型服务行业客服管理经验，其中至少1年以上团队管理经验。有景区工作经验者优先考虑。无景区经验勿投。
3.其他：资格证书：持有机动车C1以上驾驶证。精通现代客户服务管理理念与方法，对游客心理有深刻洞察，熟练掌握投诉处理与客户关系维护技巧。具备出色的培训与演讲能力，能有效提升团队整体服务水平。具备优秀的流程构建与优化能力，能系统性思考和解决问题。具备良好的数据分析能力，能熟练使用Office办公软件进行数据整理和报告撰写。熟悉山岳型景区的特点、安全知识及常见应急处理流程。