1. 实时监控与调度：实时监控全渠道（电话/IM/企微）队列及坐席状态，动态调配资源（技能组/休息/在线状态），启动应急预案保障服务水平（SLA）。
2. 排班执行与微调：执行排班计划，根据坐席出勤异常实时调整排班与活动安排，协同优化未来排班以最小化运营影响。
3. 效率指标监控与分析： 跟踪关键指标（接起率/排队量/利用率等），分析数据瓶颈并输出运营报告，驱动效率提升。
4. 异常情况处理与沟通：快速识别系统故障或话务异常，协调跨部门应急响应，同步运营状态至各层级人员。
5. 合规性与流程优化：确保调度操作合规，参与优化实时管理流程与应急预案，反馈数据支持长期规划。
岗位要求：
1. 教育背景：本科及以上学历。
2. 工作经验：3-5年大型呼叫中心运营经验（千人规模），2年+供需/实时调度经验，需管理过调控团队。
3. 核心技能：具备实时决策、数据驱动、高压问题解决能力，精通跨层级沟通，强抗压性与细节把控力。
4. 技术能力：熟练使用Excel深度分析，掌握呼叫中心KPI体系，熟悉主流调度系统（SQL/网络知识/COPC认证为加分项）。
5. 其他要求：接受轮班（含早晚班/节假日），责任心强、具备团队协作与持续改进意识。