岗位职责
1. 信息收集与整理
- 每日及时收集主动预约保养、内胆漏水反馈、维保工单、家电清洗项目服务单以及总部3C高潜工单等信息，确保信息无遗漏。对收集到的数据进行初步筛查，剔除重复、错误数据，保证数据的准确性和有效性。
- 将各类信息按照既定格式录入专门的数据管理系统，建立详细的数据台账，方便后续查询与分析。例如，为每个主动预约保养的客户建立独立档案，记录客户基本信息、预约时间、预约服务类型等。
2. 客户跟踪与沟通
- 在客户预约后的24小时内进行首次回访，确认预约信息，解答客户关于服务内容、流程等方面的基础疑问，如主动预约保养的具体服务项目、家电清洗的范围和方式等。
- 根据预约服务的时间节点，提前再次联系客户进行提醒，同时进一步沟通客户需求细节。对于内胆漏水的客户，详细了解漏水情况、发生时间等，为后续维修人员的上门服务提供准确信息。
- 在服务完成后，及时回访客户，收集客户满意度反馈，对于不满意的客户，深入沟通了解具体原因，如服务态度、服务质量、价格等因素。
3. 转化率分析
- 定期（每周/每月）统计主动预约保养、家电清洗、3C高潜工单等各类业务的转化率，通过对比不同时间段、不同区域、不同客户群体的转化率数据，找出转化率波动的规律和趋势。
- 针对未成交客户，通过电话回访、在线问卷等方式深入调研未成交原因。详细记录客户反馈，如客户认为价格贵，需了解客户心理价位及与竞品价格对比情况；客户更换其他品牌，需了解竞品优势及吸引客户的因素；客户因暂时不换，需了解客户预计更换时间及可能影响提前更换的因素；客户选择维修或保养而非更换，需分析维修保养业务的市场需求和潜力。
- 根据数据分析结果，为市场、销售、服务等部门提供针对性的优化建议。若发现某区域主动预约保养转化率低是因为宣传不足，可建议市场部门加大该区域的推广力度；若因价格因素导致3C产品更换业务成交率低，可与销售部门商讨价格策略调整。
三、任职资格
1. 教育背景：大专及以上学历，市场营销、统计学、电子商务等相关专业优先。
2. 工作经验：有1 - 3年客户服务、数据分析或销售支持工作经验，熟悉家电行业或售后服务领域者优先。
3. 技能要求：熟练使用Excel等办公软件，具备较强的数据处理与分析能力，能运用数据透视表、函数公式等工具进行数据统计与可视化呈现 。
4. 能力素质：具备优秀的沟通能力和客户服务意识，能耐心解答客户问题；逻辑思维清晰，具备较强的问题分析与解决能力 ，能够从复杂数据中提炼关键信息。