岗位职责
1.用户体验优化与VOC分析
-通过VOC分析，深度挖掘用户反馈(如CSAT、NPS、BOT/人工客服会话记录、店铺差评、发货物流异常、取消退货原因、外网投诉舆情)，协同业务、客服、产品团队定位体验痛点，推动服务流程、产品功能优化落地;
-建立用户反馈闭环机制，定期输出体验洞察报告，量化改进效果。
2.问题诊断与解决方案落地
-对产品运营中的高频体验问题(加购支付卡点、如发货物流异常、退货退款异常、产品使用痛点等)进行根因分析，制定可落地的优化方案，并跟踪效果迭代;
-设计服务流程SOP(如客诉处理、正向履约异常订单跟进、逆向履约异常售后跟进),提升客服团队问题解决效率。
3.风险监控与预防机制
-针对新业务/活动上线，前置排查体验风险(如规则漏洞、页面误导)，制定预案保障用户体验。
4.跨部协同与效能提升
-推动建立业务-客服-店铺-渠道-产品协同机制，优化服务策略与流程(如工单流转规则)，缩短问题解决周期;-通过数据驱动(如客服效率、用户满意度)推动服务资源合理配置，实现成本与体验的平衡。
任职要求
1.硬性条件
-具备用户体验优化、客服运营或流程管理经验，熟悉VOC、NPS分析全流程;-有互联网/电商/教培/‌出版行业背景，熟悉客服服务模块(如工单系统、智能客服)者优先。
2.核心能力
-用户洞察:擅长从海量反馈中提炼关键问题，提出兼顾体验与业务的解决方案;.流程设计:能独立输出服务流程SOP，并推动跨团队执行;
.数据驱动:熟练使用SQL/Excel分析用户行为数据(如漏斗转化率、会话日志),定位体验断点;-项目管理:具备多角色协作经验，能协调产品、技术团队快速落地优化项目。
3.优先条件
-有智能客服系统优化、服务策略制定经验者加分;-熟悉用户体验度量模型(如HEART框架)或服务设计方法论者加分。
4.综合素质
-结果导向，能通过数据量化改进效果;
-具备优秀的沟通能力，能推动高层与执行层对体验目标达成共识;-抗压能力强，适应快速变化的业务环境。