主要职责
知识库内容管理
负责创建、更新和维护客户FAQ、客服操作指南、经销商FAQ等知识库内容。
确保知识库内容的准确性、时效性和易读性。
根据客户反馈、产品更新和内部流程变化，及时调整知识库内容。
客户FAQ管理
收集并分析客户常见问题，编写清晰、简洁的FAQ文档。
与客户支持团队合作，识别高频问题并优化解答方案。
定期更新FAQ内容，确保其与最新产品和服务信息保持一致。
客服支持
为客服团队提供知识库使用培训，确保其能够高效利用知识库解决问题。
协助客服团队处理复杂问题，提供必要的知识库内容支持。
收集客服团队的反馈，优化知识库结构和内容。
经销商FAQ管理
编写和维护针对经销商的FAQ文档，涵盖产品信息、销售流程、技术支持等内容。
与经销商支持团队合作，确保经销商能够快速获取所需信息。
定期与经销商沟通，了解其需求并更新知识库内容。
知识库系统优化
监控知识库使用情况，分析用户行为数据，提出优化建议。
与IT团队合作，优化知识库系统的搜索功能、分类结构和用户体验。
推动知识库的自动化和智能化升级，提升信息检索效率。
跨部门协作
与产品、市场、销售、技术支持等部门紧密合作，确保知识库内容覆盖全面。
参与新产品发布和更新，提前准备相关的知识库内容。
任职要求
教育背景
本科及以上学历，信息管理、市场营销、客户服务或相关专业优先。
工作经验
2年以上客户支持、知识管理或相关领域工作经验。
有知识库系统管理经验者优先。
技能要求
出色的文字表达能力和信息整理能力，能够将复杂信息简化为易于理解的内容。
熟悉常见知识库工具（如Zendesk、Confluence、Salesforce Knowledge等）。
英语书写流利，可进行一定的口语交流。
具备良好的数据分析能力，能够通过数据驱动知识库优化。
优秀的沟通能力和团队协作精神。
具备较强的学习能力，能够快速掌握新产品和服务知识。
其他要求
对客户支持流程有深入理解，能够从客户角度出发优化知识库内容。
具备较强的责任心和细致的工作态度，能够独立完成任务。