岗位职责：

一、全流程风险管理

1、舆情与危机预控：监控业主论坛、微信群、政府投诉平台等渠道，及时预警群诉、维权或媒体曝光风险，制定应急方案；

2、配合经理协调政府、媒体关系，消除负面舆论影响；

二、交付及售后管理

1、交付统筹执行配合经理完成交付前工地开放日、预验房、集中交付活动，确保流程顺畅；制定交付方案，包括客户邀约、现场接待、陪同验房及问题记录。

2、维保维修管理：房屋质保期内统筹维修工作：评估第三方维保公司、审核费用、跟踪维修进度及质量；质保到期前通知业主，避免后续纠纷；

三、客诉处理与客户关系维护

1、投诉闭环解决：受理日常咨询与投诉（电话/在线/现场），在经理安排下协调工程、物业等部门制定解决方案，跟踪落实并回访；

2、处理重大危机投诉（如群诉、拉横幅），现场安抚情绪，防止事态升级；

3、客户主动关怀：通过微信推送工程进度、项目利好信息，维护客户档案；组织客户活动（如乔迁拜访、节日见面会），发展友好客户群体，提升品牌口碑；

四、满意度提升与数据分析

1、满意度调研与优化：定期开展准业主/新业主满意度回访，分类梳理问题，牵头制定提升计划；分析客户反馈的产品缺陷与服务短板，推动设计、工程等部门改进；

2、数据驱动决策：建立客户投诉数据库，编制《缺陷案例》报告，为后续项目提供风险规避依据；提炼客户需求变化趋势，支持产品优化及服务标准更新。

任职要求与核心能力

1、学历经验：大专及以上学历，1-5年地产客关或高端服务业（酒店/航空）经验；

2、专业技能：熟悉房地产全流程（设计→销售→交付→维保）及配套政策法规；熟练使用Office及数据分析工具，具备报告撰写能力；

3、软性能力：高强度抗压能力、危机公关及跨部门协调力；同理心与沟通技巧（如情绪化客户应对技巧）