岗位职责

1、团队管理与赋能：负责交付中心的日常管理，包括人员招聘、培训、绩效考核及职业发展规划，提升团队服务意识与职业素养； 制定并优化平台客服操作流程、服务标准及话术体系，推动团队服务效率与用户满意度双提升。

2、用户体验优化：深入分析用户反馈与投诉数据，识别服务痛点，主导优化服务策略与解决方案，推动用户端体验持续改善； 建立服务复盘机制，定期输出服务改进报告，推动跨部门协作（产品、技术、运营等）落实改进措施。

3、产品思维驱动服务创新：结合用户需求与业务场景，提出服务体系的产品化改进建议（如智能客服工具、用户自助服务系统等）； 参与产品服务功能设计，从用户服务视角提供优化建议，推动服务流程与产品功能的深度结合。

4、数据驱动决策：监控售后服务核心指标（如响应时效、问题解决率、NPS等），通过数据分析发现问题并制定改善计划； 定期输出服务数据分析报告，为业务决策提供支持。

任职要求

1、本科及以上学历，CET6及以上

2、3-5年OTA行业、互联网客服领域工作经验，3年以上大型团队管理经验； 具备用户服务体验优化成功案例，能清晰阐述过往改善策略及成果； 熟悉客服系统工具及数据分析方法，具备产品思维或参与过服务类产品设计者优先。

3、擅长团队激励与人才培养，能快速提升员工服务意识与执行力；

4、对用户需求敏感，能通过服务细节设计提升用户忠诚度；

5、具备跨部门推动落地的沟通技巧，能与产品、技术团队高效协作；

6、适应快节奏互联网环境，能应对突发客诉事件并妥善解决。

7、有产品经理经验或熟悉用户旅程设计方法论； 具备数据分析能力（如SQL、Tableau等工具使用经验）。