岗位职责：
1、多渠道商户咨询响应：按排班通过热线（3 分钟内接通）、在线聊天（15 分钟内回复）等渠道承接咨询，依据规范话术解答基础问题（收款码申请、结算周期、手续费、退款操作等），超范围问题 10 分钟内同步主管，实时在 CRM 系统记录服务信息。
2、问题协同跟进与闭环：针对非基础问题（结算未到账、收款码故障等），15 分钟内收集完整关键信息，同步对应业务组（交易运营、技术、风控等），每日跟踪进度，问题解决后 1 小时内反馈商户，普通问题 24 小时内闭环。
3、商户投诉处置与升级：安抚投诉商户情绪，30 分钟内初步核实事实，可当场解决的即时处置；超权限（如资金损失超 1000 元）或复杂投诉，15 分钟内提交《投诉升级报告》至主管，协助跟进并完成后续满意度回访。
4、服务质量与数据管理：遵守服务规范，避免推诿、负面词汇等违规行为，确保服务质量评分≥4.2/5 分、个人满意度≥92%；每日提交《服务工单日报》（接待量、解决数等），每周协助汇总《服务周报表》，确保数据准确及时。
任职要求：
学历与经验：大专及以上学历，市场营销、电子商务等相关专业优先；1 年以上客户服务经验（支付 / 金融科技行业优先），无经验者需具备良好沟通能力与服务意识。
专业能力：
1、沟通表达：能清晰通俗地与商户沟通，电话沟通语气亲切、在线沟通回复有条理；
2、问题处理：快速理解商户需求，解决基础问题，复杂问题可准确收集信息并及时升级；
3、工具操作：熟练使用 CRM 客服系统、Excel/Word，能快速适应新系统；
4、业务学习：1 个月内掌握商户收款码基础业务（准入、结算、退款等），独立解答基础疑问。
5、软技能：
服务意识强，能站在商户角度思考，主动协助不推诿；
情绪管理佳，面对商户投诉可保持冷静，避免冲突；
执行力强，注重细节，确保服务记录、信息无错漏；
具备团队协作精神，服从轮班安排，可互帮互助。
其他：无不良职业记录，责任心强；能适应轮班制（含周末 / 节假日）