岗位职责

一、酒店、公寓行业先进经验研究

•收集酒店、公寓行业内不同企业的服务质量相关数据

•分析找出酒店、公寓行业内服务质量的优势和存在的问题

•研究酒店、公寓标杆企业的服务质量管理体系和经验，形成案例库

二、酒店、公寓服务质量培训与检查

•编制酒店、公寓服务标准手册，并持续修订

•组织做好酒店、公寓服务标准手册宣贯工作

•组织酒店、公寓服务质量培训，开展培训考核，评估培训效果

•定期、不定期检查酒店、公寓服务质量制度、操作流程执行情况

•对酒店、公寓服务人员资质和培训情况进行抽查

•整理检查中发现的问题，形成质检报告

•跟踪整改情况，保障服务质量持续改进

三、酒店、公寓客户满意度

•定期实施酒店、公寓客户满意度调查

•收集、分析调查结果，确定影响酒店、公寓客户满意度的关键因素，提出改进建

议

四、酒店、公寓服务质量问题处理

•接受客户投诉，协调相关部门和岗位进行处理，提高顾客满意度

•监测客户投诉数量，汇总服务投诉问题，多视角诊断服务质量问题的

成因

•根据具体问题提出解决措施，保障解决方案顺利实施

五、其他

•完成领导交办的其他工作

任职资格：

学历背景：大学本科及以上学历

工作经验：具有累积3年以上企业工作经历，在大中型企业总部有相关

任职经历者优先考虑。

能力素质：具备酒店、公寓服务标准体系操作实战经验具备较强的书面

表达能力、沟通协调能力、计划执行能力、责任心，熟练使用OFFICE办

公软件。