岗位职责：

1、 服务质量管理

• 老客户维系：对保有客户进行分析、分类，并制订相应的跟进方案；客户关怀，保养、生日、节假日祝福、市场活动传递等，将老客户发展为忠诚客户，促进售后营业额的持续、稳定增长

2、 客户关系管理

• 售后回访，按时提交回访日报、周报、月报。对客户反馈的问题进行分类、分析、总结，并向售后部提出改进建议，敦促售后部提供可行性改进方案并检验其执行的效果

• 回访预警处理、跟踪、解除。对回访中抱怨严重、对服务与产品质量不满、影响CSI成绩的客户录入预警表中进行处理、跟踪、直至解除预警

• 按时提交CSI日报、月报，直接对CSI与投诉率负责

• 客户信息的有效利用、控制与管理，使客户信息准确性管理，无效电话率不超过厂家规定指标

• 系统中有关售后的咨询处理、跟踪

• 售后客户档案整理与管理，核对、整理售后服务顾问提交的客户档案并归档管理

3、 投诉处理管理

• 对客户投诉快速反应、及时处理；对重大投诉，严防媒体与诉讼事件的产生，做到零媒体、零诉讼，保证投诉率达到厂家标准

• 建立投诉预警机制，将投诉解决在萌芽状态，严防厂家投诉产生

• 投诉处理成本控制，投诉处理中，与客户进行友好沟通、协商与谈判，做到投诉处理成本最低化与客户最满意相结合，使客户、公司与品牌皆赢

4、 日常管理

• 目标达成：达成部门每月下达的任务与指标，入厂台次、服务质量要求、重大投诉率、见客户流失率等

• 定期提供客户邀约日报、周报、月报、季报

• 按时按质将客户邀约的相关信息录入集团CRM系统

• 定期提供客户满意度、投诉管理、神秘访客质检报表

• 重大事项及时向客户满意度主管及客服经理汇报

• 内部资源协调：发现并预见流程中的问题，及时解决与预防，协调、整合内部资源

任职要求：

1、 大专及同等学历，熟练操作办公软件；

2、 1年以上客服工作经验；

3、 责任心强，工作细致认真；

4、 良好的沟通表达能力；

5、 亲和力强，具有良好的服务意识。