岗位职责：

1.客户日常沟通与需求响应

(1)负责日常对接客户，通过电话、微信、面谈等方式，及时响应客户的保险咨询（如产品条款、保障范围、免责条款等）。

(2)主动跟进客户需求，了解客户当前的风险状况（如企业经营调整、风险变化等），为后续的保险方案优化提供依据。

(3)建立长期客户关系，通过定期问候、节日关怀等方式增强客户粘性，避免客户流失。

2.投保全流程协助

(1)协助客户完成投保前的准备工作，包括解释投保规则、指导客户填写投保单、收集投保所需材料（如企业资质证明等），确保材料合规、信息准确。

(2)对接公司的产品顾问或核保团队，协助客户确认保险方案（如险种组合、保额、保费等），确保方案符合客户实际需求。

(3)跟进投保进度，与合作保险公司对接，解决投保过程中的问题（如核保异常、保费支付失败等），确保保单顺利生效。

3.保单管理与续期服务

(1)负责客户保单的日常管理，包括整理保单信息（生效日期、保障期限、缴费方式等），建立客户保单档案并定期更新。

(2)提前提醒客户续保（如提前 30 天通过短信、电话等方式告知续期时间、保费金额、缴费渠道），协助客户完成续期缴费，避免保单失效。

(3)协助客户办理保单信息变更（如投保人 / 被保险人信息修改、受益人变更、保额调整等），对接保险公司完成手续，确保变更合规有效。

4.理赔支持与权益维护

(1)当客户发生保险事故时，第一时间响应并指导客户启动理赔流程，解释理赔所需材料（如医疗单据、事故证明、定损报告等），协助客户收集和整理材料，确保材料完整合规。

(2)作为客户与保险公司的 “桥梁”，向保险公司提交理赔申请，跟进理赔进度，定期向客户反馈进展（如材料审核结果、理赔金额核算、打款时间等）。

(3)若出现理赔纠纷（如保险公司拒赔、理赔金额争议等），基于保险条款和客户利益，协助客户与保险公司沟通协商，必要时对接公司法务团队，为客户争取合理权益。

5.客户反馈与服务优化

(1)定期对客户进行满意度回访（如投保后 1 周、保单生效半年、理赔结束后等节点），收集客户对服务流程、专业度、效率等方面的反馈。

(2)处理客户投诉或不满，记录问题原因并推动解决（如服务态度问题追责、流程漏洞反馈给相关部门优化），形成闭环处理机制。

(3)分析客户反馈数据，提炼共性需求（如某类理赔材料提交繁琐、某类产品咨询频率高），向公司提出服务优化建议（如简化流程、制作指引手册等）。

6.客户档案管理

(1)负责客户信息的归档与维护，包括基本信息（姓名、联系方式、职业等）、保单信息、沟通记录、反馈内容等，确保档案真实、完整、保密。

(2)定期梳理客户档案，对高价值客户、即将到期客户、有理赔记录的客户进行分类标记，为精准服务提供数据支持。

任职要求：

1.核心沟通能力

(1)具备清晰、准确的表达能力，能将复杂的保险条款用通俗语言解释给客户，避免误解。

(2)拥有良好的倾听能力和同理心，能快速捕捉客户的潜在需求，尤其在客户出险情绪激动时，能耐心安抚并聚焦问题解决。

(3)具备跨方协调能力，既能与客户建立信任，也能与保险公司的理赔、核保团队有效沟通（如推动保险公司加快理赔审核）。

2.专业知识储备

(1)熟悉保险基础原理（如风险分散、损失补偿原则）、各类保险产品（车险、医疗险、财产险等）的条款细节（保障范围、免责条款、理赔条件等）。

(2)掌握保险经纪业务流程（投保、核保、续保、理赔等）及行业规则，了解合作保险公司的服务特点。

(3)了解相关法律法规（如《保险法》《民法典》中与保险相关的条款），能在服务中确保合规（如不得误导客户、不得承诺 “全额理赔”）。

3.服务意识与问题解决能力

(1)以客户利益为导向，具备主动服务意识，而非被动等待客户提问。

(2)面对突发问题，能快速拆解问题（如拒赔原因是 “未如实告知” 还是 “不在保障范围”），并协调资源解决（如协助客户补充证明材料、对接保险公司复核）。

4.细节把控与抗压能力

(1)对数据和材料有高度敏感性，确保投保信息、理赔材料无遗漏或错误（如客户身份证号写错可能导致保单无效，理赔材料缺失会延误进度）。

(2)能承受一定工作压力，尤其是在理赔高峰期（如节假日后、突发灾害后），需同时对接多个客户和保险公司，保持高效处理节奏；面对客户投诉时，能控制情绪并理性解决。

5.细节把控与抗压能力

(1)具备快速学习能力

(2)客户服务小组内部需分工协作（如有人专注续保提醒、有人专注理赔协助），因此需具备团队配合意识，共享客户信息，确保服务衔接顺畅。