（1）负责用户全渠道咨询接待，通过平台在线客服、电话、留言板等方式，解答用户问题（如订单查询、权益使用、平台操作），确保 12 小时内响应，复杂问题 48 小时内解决。
（2）处理用户投诉与售后需求（如服务质量不满、退款申请），记录投诉内容并转交相关部门（如运营部用户运营专员、商务部商务运营专员），跟进处理进度，反馈结果给用户，形成闭环记录。
（3）整理常见问题（如银龄幸福卡激活流程、积分兑换规则），更新《客服知识库》，优化回复话术（采用口语化表达，适合老年用户理解），提高咨询解决效率。
（4）收集用户对平台的建议（如功能优化、服务新增），每日汇总《用户反馈表》提交运营部，协助挖掘用户需求，同时对高频问题进行分析，推动流程优化（如简化退款步骤）。
（5）配合营销活动执行，在咨询中主动引导用户参与活动，记录活动相关咨询量，反馈活动规则的清晰度问题。

岗位要求：

1. 大专及以上学历背景，具有客服服务意识，有1-3年相关工作经验优先；
2. 普通话标准，学习能力较强，能快速接受新产品知识；
3. 有良好的人际沟通能力和记忆力、较强的分析能力及语言表达能力，能快速反应并处理突发问题；
4. 亲和力强，细心认真，具有团队合作意识，能承受较大的工作压力。