岗位职责

诉求受理：

7×24 小时轮班接听市民来电，受理咨询、投诉、建议等非紧急类诉求，日均接电量不低于 60通。

使用标准化服务用语，准确记录诉求内容，确保工单信息完整、规范（如事件类型、地点、诉求人联系方式等）。

即时响应：

对政策明确、流程清晰的问题，依据知识库实时解答；对复杂诉求，通过系统转派至相关部门，并跟踪办理进度。

服务质量：

严格遵守服务规范，保障群众满意度。

配合开展工单回访，对 “不满意” 工单进行二次跟进，提升问题解决率。

任职要求

（一）基本条件

政治素养：拥护中国共产党领导，遵守法律法规，无违法违纪记录及不良信用记录。

年龄学历：20-40 周岁，大专及以上学历，有政务服务、公共管理等相关专业背景者优先。

语言能力：普通话标准（二级乙等及以上）。

技能要求：

熟练使用办公软件（如 Word、Excel），中文录入速度≥50 字 / 分钟。

（二）能力素质

沟通协调：具备较强的语言表达和情绪管理能力，能有效化解市民情绪。

抗压能力：适应高强度工作节奏，处理突发问题时保持冷静。

学习能力：定期参加业务培训，快速掌握新政策、新流程。

（三）优先条件

工作经验：有半年及以上政务服务热线、政务服务或客服工作经验者优先。

薪资福利

（一）薪酬结构

综合工资：4000元-6000元

基本工资：试用期1900元（2个月），转正期2200元。

绩效工资：1800元-2100元

补贴：夜班津贴（20-30元/晚）、餐费补贴（572元/月）、交通补贴（60元/月）、全勤奖（100元/月）。

劳动竞赛：导师（300元/月）、优秀录音（50元/条）、优秀员工（200元/月）、金点子（30元/条）。

（二）福利保障

社会保险：缴纳五险。

职业发展：

晋升通道：入职满6个月表现优秀者可晋升为班长、审核、质培管理岗位。

其他福利：节日福利、带薪年假、心理健康辅导。