二、招聘岗位：
呼叫中心话务及工单质检

三、岗位职责：
1.质量监控与分析：
执行抽样质检，对客服的通话、工单、聊天记录进行评分。定期输出质检分析报告，定位共性问题和改进机会；
2.培训体系搭建与执行：
负责新人岗前培训，使其快速掌握技能上岗。策划并执行在岗技能提升培训，针对质检中发现的问题进行专项赋能。开发和完善培训教材、课件、案例库及考核试卷；
3.个性化辅导与跟进：
对绩效落后或特定技能不足的员工进行一对一辅导，并跟踪其改进情况。担任内训师，为团队提供必要的知识和支持；
4.流程与知识优化：
根据前端反馈，向知识库管理团队或流程优化团队提出修改建议。参与服务标准、话术的制定和优化工作；
5.投诉审核与回复：
多渠道汇总投诉并分类，根据事实核查与分析，根据授权和政策拟定解决方案并回复，确保投诉闭环管理，将其转化为企业改进的知识资产；
6.审核与专项客服事件操作：
对服务质量、业务等各项流程进行审核并对突发的、重大的、常规流程无法覆盖的客户事件或系统性问题进行集中、快速、专业地处理；
7.客服预案及客服知识维护：
对应急响应预案、业务连续性计划以及业务操作等方面的知识体系进行定期的审核与维护。

四、任职要求：
1.学历与经验：大专及以上学历，拥有2～3年以上呼叫中心一线客服工作经验，深刻理解客户服务的各个环节；
2.具备以下至少一项经验：
质检经验：熟悉质检流程和评分标准；
培训经验：有新人带教、组织班组培训或制作培训材料的经验；有独立负责质培项目或担任过团队管理者（班组长）者优先；
3.专业知识与技能：
精通产品、业务流程及服务规范。熟悉呼叫中心的核心运营指标（如：服务水平、一次解决率、客户满意度等）及其关联关系。掌握基本的成人学习理论和课程开发方法；
4.核心能力与素质：
卓越的分析与解决问题能力：能够通过质检数据，洞察服务流程、知识库或员工技能中的系统性、根源性问题，而不仅仅是发现单个错误。能够从“点”到“面”，提出有效的改进方案；
出色的培训与演讲能力：能够开发、设计和优化培训课程与材料（如PPT、话术手册、案例集）。具备强大的课堂掌控力和感染力，能有效地向不同层次的员工传授知识和技能；
高超的沟通与辅导技巧：能够以建设性的、易于接受的方式向客服提供反馈，并对其进行一对一辅导。善于倾听，是客服人员愿意信赖和倾诉的对象；
强烈的业务推动意识：不仅关注“扣分”，更关注如何通过培训提升整体服务质量和关键绩效指标。主动将质检结果转化为培训需求，推动运营团队共同进步；
公正客观与同理心并存：在质检时能保持公平公正，在培训辅导时又能展现同理心，理解员工的困难。能在“公司标准”与“员工实际”之间找到平衡点；
优秀的项目管理与协调能力：能够规划并执行一个完整的“发现问题-分析问题-培训解决-效果评估”的质培项目。能高效地与运营、质检、业务等多个团队协同工作。

五、薪酬福利：
薪资结构：基本工资+绩效奖金，综合薪资税前7500-10000元/月
完善保障：五险一金、带薪年休假、节假日福利

六、工作地点及时间：
工作地址：杨浦区平凉路2241号智慧坊
工作时间：常日班做五休二，双休日休