【岗位职责】

（一）质量体系建设与优化

负责政务服务热线质检体系的搭建、完善及迭代，制定质检标准、流程和考核机制；

建立多维度质量监控体系（如录音抽检、服务工单核查、流程合规性检查等），推动服务质量持续提升。

（二）质量监控与问题分析

组织团队对热线服务全流程（咨询、投诉、回访等）进行质量监测，识别服务短板与风险点；

定期输出质检报告，通过数据统计、案例剖析等方式，定位问题根源并提出改进建议；

推动跨部门协作，针对高频问题制定解决方案并跟进落地效果。

（三）团队管理与赋能

带领质检团队完成日常抽检、评分、反馈及整改闭环，确保质检覆盖率和有效性；

制定团队培训计划，提升质检员专业能力，培养数据分析、沟通协调及问题解决能力；

优化团队分工与考核机制，激发团队效能，确保目标达成。

（四）应急与承压管理

应对突发性服务质量事件，快速响应并协调资源解决问题；

在高强度工作环境下保持逻辑清晰，合理分配团队任务，确保质检工作高效推进。

（五） 因业务/工作需要安排的其他工作。

【任职要求】

（一）基本条件

本科及以上学历，质量管理、行政管理、公共管理或相关专业优先；

3年以上客服质检或质量管理经验，1年以上团队管理经验，政务服务/呼叫中心行业背景优先。

(二）能力要求

质量体系搭建能力：熟悉ISO9001等质量管理标准，具备从0到1建立质检体系或优化成熟体系的经验；

逻辑思维与分析能力：擅长通过数据分析发现问题规律，能快速定位关键矛盾并提出系统性解决方案；

抗压能力与执行力：适应高强度、多任务并行的工作节奏，能带领团队在压力下高效完成目标；

主动性与问题敏感度：对服务细节敏感，具备前瞻性风险预判能力，能主动推动问题整改闭环。

（三）加分项

熟悉政务服务热线业务流程及政策法规；

具备数据分析工具（如Excel、SPSS、Python）使用经验；

持有质量管理相关认证（如六西格玛、CQA等）；

了解人工智能应用，具备一定的智能质检训练和应用的经验。

【工作地点】

深圳市福田区信息大楼（近通新岭/科学馆地铁站）、深圳市福田区益田职场（益田地铁站旁）、深圳市福田区枢纽大厦（购物公园地铁站旁）