一、客户接待与需求对接
1.负责到店客户的热情迎接，主动引导客户停车、入座，提供茶水等基础服务，营造舒适的服务氛围。
2. 耐心倾听客户诉求，详细记录车辆故障现象、行驶里程、维保需求及客户特殊要求，同时询问客户是否有其他附加服务意向。
3.核对客户及车辆信息，包括车主姓名、联系方式、车牌号、车架号、车辆保修期限等，确保信息录入准确无误。
4.针对非预约到店客户，合理协调维修工位与技师资源，告知客户大致等待时间；对预约客户，优先安排服务，减少客户等待时长。
二、维保方案制定与报价
- 结合客户需求与车辆实际情况，协同维修技师初步判断故障原因，制定合理的维保方案，明确维修项目、所需配件、预计工时及完成时间。
- 向客户清晰讲解维保方案，包括项目必要性、配件规格、工时费计算标准等，主动告知客户原厂件与副厂件的区别及价格差异，尊重客户选择。
- 根据门店收费标准，准确核算维保总费用，制作《维修工单》并交由客户签字确认；若维保过程中需增加项目或费用，需第一时间与客户沟通，获得客户书面同意后方可执行。
三、工单流转与进度跟进
- 完成客户确认后，及时将《维修工单》及车辆钥匙移交至维修车间调度员或对应技师，明确告知维保优先级与特殊要求。
- 全程跟踪车辆维保进度，定时与技师沟通，掌握维修进展情况，若遇配件缺货、技术难题等导致延期的情况，及时向客户说明原因并协商解决方案。
- 车辆维修完成后，协同技师进行竣工检验，确认车辆故障排除、维保项目全部完成，且车辆外观、内饰清洁达标。
四、客户交付与费用结算
- 提前通知客户车辆维保完成，告知客户结算金额与提车时间，引导客户至前台办理结算手续。
- 向客户逐项解释结算清单，核对维保项目、配件费用、工时费等明细，解答客户疑问，确保客户清晰知晓消费内容。
- 协助客户办理付款手续，支持现金、刷卡、移动支付等多种支付方式，准确开具发票或收据。
- 交付车辆钥匙与相关单据（维修工单、结算清单、发票），向客户讲解车辆维保后的注意事项，提醒客户下次保养时间与里程，主动邀请客户对服务进行评价。
五、客户关系维护与投诉处理
- 建立客户档案，定期对已成交客户进行回访，了解车辆使用情况，解答客户用车疑问，推送保养提醒、优惠活动等信息，提升客户粘性。
- 妥善处理客户投诉与不满，耐心倾听客户诉求，快速协调相关部门核实问题，在权限范围内给出合理解决方案；若超出权限，及时上报售后经理，跟踪处理进度并向客户反馈，确保客户投诉得到妥善解决。
- 收集客户对售后服务的意见与建议，整理后上报至售后经理，为门店优化服务流程、提升服务质量提供依据。
六、日常工作协作与资料管理
- 配合售后经理完成售后业务数据统计，包括到店台次、客单价、客户满意度等，按时上报相关报表。
- 妥善保管维修工单、结算清单、客户档案等资料，确保资料齐全、归档有序，便于后续查阅与追溯。
- 与销售部、配件部、维修车间等部门保持密切沟通协作，及时协调解决售后流程中出现的跨部门问题，保障售后业务高效运转。