售中服务管理：

l 牵头制定标准化售中服务流程，涵盖销售下单、订单确认、生产 / 备货跟进、物流配送协调等全环节，确保流程高效合规。及时处理流程中的卡点问题，保障订单顺利履约。

l 跟踪客户的订单进度，定期向客户反馈订单状态，主动沟通潜在风险并制定应对方案。

l 作为售中阶段的核心协调者，接收客户在订单执行中的需求变更（如规格调整、交货期变动等），评估可行性后协调内部资源落实。

l 组织售前与售中团队的交接工作，确保客户需求、沟通记录等信息准确传递，避免信息断层导致服务偏差。

l 与生产、仓储、物流等部门建立常态化沟通机制，明确各环节责任与时效，推动跨部门协作效率提升。

售后服务管理

l 建立售后问题响应机制，确保客户反馈（如产品质量、使用故障、服务投诉等）在规定时间内得到受理。

l 牵头协调技术、生产、销售等部门制定解决方案，跟踪问题处理进度，直至客户满意闭环。

l 对高频或重大售后问题进行复盘分析，提出优化建议（如产品改进、流程优化、服务培训等）。

l 定期回访重点客户，了解其使用体验及潜在需求，收集客户对产品和服务的反馈意见。

l 建立客户服务档案，记录客户基本信息、订单历史、售后记录等，为个性化服务提供数据支持。

l 组织客户关怀活动（如节日问候、使用培训、满意度调研等），增强客户粘性和忠诚度。

l 制定售后团队的岗位职责、绩效考核标准，明确工作目标与奖惩机制。

l 负责售后团队的招聘、培训与发展，提升团队成员的沟通能力、问题解决能力及专业素养。

l 监督团队日常工作表现，及时发现并解决团队运行中的问题，确保服务质量稳定。

数据统计与优化

l 建立售中和售后关键指标监控体系，如订单履约率、售后响应时效、问题解决率、客户满意度等。

l 定期汇总分析服务数据，形成报告并向管理层汇报，揭示服务短板与改进方向。

l 根据数据分析结果及客户反馈，持续优化售中履约流程、售后问题处理流程，提升服务效率。

l 制定客户分层服务策略，针对不同价值客户提供差异化的售中和售后服务，优化资源配置。

跨部门协作与沟通

l 与销售部门紧密协作，确保售中服务与销售策略同步，共同提升客户转化率。

l 与供应链部门对接，反馈客户对产品的使用问题及改进建议，推动产品迭代升级。

l 必要时对接物流服务商、第三方售后机构等外部合作伙伴，监督其服务质量，保障客户体验。

l 代表企业处理重大客户投诉或纠纷，维护企业品牌形象。

其他职责

l 参与制定企业商务服务相关制度、标准及应急预案，完善服务体系。

l 完成上级领导交办的其他与售中、售后服务相关的工作。

任职要求：

1. 学历与专业：专及以上学历，专业不限。

2. 工作经验：具有 3-5 年以上商务售中或售后相关工作经验，其中至少 1-2 年团队管理经验。

3. 专业能力：熟悉商务售中及售后全流程管理，具备良好的客户需求分析、问题解决及流程优化能力。

4. 沟通能力：拥有出色的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地与客户、内部团队及外部合作伙伴进行沟通协调。

5. 团队管理：具备优秀的团队领导与管理能力，能够有效激励团队成员，提升团队整体服务水平。

6. 抗压能力：能够承受较大的工作压力，在复杂的问题和紧急的情况下保持冷静，高效地开展工作。

7. 职业素养：具有高度的责任心、敬业精神和客户服务意识，注重细节，追求卓越。

8. 技能要求：熟练使用 Office 办公软件（Word、Excel、PPT 等），具备一定的数据统计与分析能力。